Instrumente zur Reduzierung von Kundenbeschwerden - Involvement, Commitment, mehr Zufriedenheit?

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GRIN Verlag, Jan 3, 2012 - Business & Economics - 24 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule Magdeburg-Stendal; Standort Stendal, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Oberbegriff Customer Relationship Management (CRM) mit seinen vielseitigen Instrumenten gewinnt in der Praxis immer mehr an Stärke. Diese Entwicklung kennzeichnet sich dadurch aus, da die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen durch ihre schwer differenzierbaren Kernleistungen, aufgrund von gesättigten Märkten, der Angleichung von Qualität und Preis und erhöhter Transparenz durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien, verringert wird. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien sollten aber auch konstruktive Ideen zur Bindung von Kunden ermöglichen. Vor der Einführung von CRM-Instrumenten müssen aber oft aufeinander abgestimmte Prozessreorganisationen in den Bereich Marketing, Vertrieb und Service initiiert werden, um eine effektive und ganzheitliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. Das bedeutet, dass ohne eine ganzheitliche strategische Ausrichtung des CRM, langfristige Kundenbindungen nicht möglich sein werden. Auch die Reduktion von Kundenbeschwerden hat in den letzten Jahren an Bedeutung hinzugewonnen, da Unternehmen herausgefunden haben, dass in diesem Zusammenhang u.a. durch das Beschwerde- bzw. Feedbackmanagement Kunden an das Unternehmen gebunden werden können. Diese Beschwerden von Kunden werden durch kontinuierliche Verbesserungsprozesse, höherem Serviceaufwand und Innovativen Produkten versucht verringert zu werden. Das Eisberg-Phänomen des Beschwerdemanagements besagt aber, dass ca. 50% - 80% der unzufriedenen Kunden sich erst gar nicht beschweren und somit für das Unternehmen verborgen bleiben. Die Zielsetzung von Unternehmen muss daher sein, dass negative Eindrücke oder Ideen von Kunden noch vor der Entstehung von Kundenunzufriedenheit durch Kundenbindungsinstrumente aufgenommen werden müssen, um so Kundenbeschwerden zu reduzieren bzw. erst gar nicht aufkommen zulassen.
 

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Contents

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Common terms and phrases

2.1 Kundenzufriedenheit 2.2 Beschwerdegruppen 2.3 Beschwerdebehandlung 3.1 After Sales 3.2 Externes Vorschlagswesen 3.3 Kundenclub A./Walser Abbild After Sales Service aktive Rolle Anbieter aufgrund Aufwand Basisleis Berlin Heidelberg Verlag Beschwerdearten Beschwerdeeingang Beschwerdestimulierung Beschwerdezufriedenheit beschweren Bonusprogramme Commitment CRM-Instrumente Customer Relationship Management denheit Determinante Eisberg-Phänomen erfolgreiche erhöht erreicht F./Hogenschurz Fall-Bearbeitung folgende Grafik Gabler Verlag gleichberechtigter Interaktionspartner GRIN Verlag Gruppe H.H./Matzler Hedonismus Helmke S./Uebel Hinterhuber Hinweise zur Prozess hohen https://www.hs-magdeburg.de/fachbereiche/f Ideenmanagement Identifikation Informationen initiiert Innovationspro Innovationsprozess Integration Integrationsgrad Involvement Keuper Kommunikation Kommunikationskanäle Kunden sich erst Kundenbindung im Hinblick Kundenbindungsinstrumente Kundenclubs und Kundenkarten Kundengruppe längeren Kundenbindung Leistungszufrieden M.F./Dangelmaier Marketing Möglichkeit Möslein Motive der Kunden muss Negative Mundwerbung verhindern Positive Mundwerbung Produkten Ramsauer Reduktion von Beschwerden Reduktion von Kundenbeschwerden Reduzierung von Kundenbeschwerden Sales Service schwerde seitens der Unternehmen Skript Titel-Frage im Hinblick Töpfer Uebel untersucht unzufriedenen Kunden Velsen-Zerweck Verbesserungspotentiale Verbesserungsprozess Vertrauen und Kundenloyalität Vorfeld Wechselkosten wiederrum wirtschaft/internes/lehre/scripte/velsen_scripte/folder.2007-04 WWW.GRIN.com Zerfaß Ziele des Beschwerdemanagements Zufriedenheit

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