Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen: Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

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Springer-Verlag, Aug 18, 2010 - Business & Economics - 241 pages
Verena Koch untersucht den technischen Service im Maschinenbau unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt.

 

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Contents

1 Einführung und Begriffsklärungen
1
Produktbegleitende Dienstleistungen
18
Personenbezogene Dienstleistungsarbeit
59
Empirische Untersuchung
121

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Common terms and phrases

Abbildung Anforderungen angeboten Angestellten Anlage Arbeit Arzt Aspekte Außerdem beispielsweise Beratung Bereich bestimmte Betreibermodell Beziehung Böhle Büssing Dienstleistungsarbeit Dienstleistungsunternehmen direkt eher emotionale Dissonanz emotionale Erschöpfung emotionale Intelligenz Emotions Emotionsarbeit Emotionsregulation Empathie entsprechend erbracht Erfahrung Erfahrungswissen Ergebnisse fachlichen Fähigkeiten faking in good Fehler Flugbegleiter folgende Gefühle Gefühlsarbeit Gefühlsregeln geht gibt Glaser Handeln Hochschild Inbetriebnahme Informationen Informationsasymmetrie insbesondere Interaktion zwischen Dienstleister Interaktionsarbeit Interview jetzt jeweiligen Kompetenzen Kontakt Kontext Konzept Kooperation Kunden Kundenkontakt Kundenunternehmen Leasing Leistung Maschine Maschinenbau Menschen Merkmale Mödinger Möglichkeit muss Nerdinger 1994 notwendig Oberflächenhandeln Organisation Patienten Person personenbezogenen Dienstleistungen positive Problem produktbegleitenden Dienstleistungen Produkte Prozess Rafaeli Rainfurth Rastetter Reparatur Rollenkonflikt Sachgüter Sachgutherstellung Schulung Selbstkompetenz Servicehotline Servicemanager Servicetechniker D2 Situation soziale Interaktion stärker stellt Störfall Strategien Strauss und Mitarbeiter Studie subjektivierenden Arbeitshandelns Tätigkeiten technischen Service Teil B Kapitel Telefon Teleservice Tertiarisierung Tiefenhandeln Typen Umgang Unternehmen unterschieden Unterstützung Untersuchung VDMA verarbeitenden Gewerbe Verhalten Vertrauen vicetechniker Wartung wichtig Wissen Ziel

About the author (2010)

Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

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