Steigerung der Kundenzufriedenheit. Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor als Erfolgsfaktor

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GRIN Verlag, Sep 11, 2008 - Business & Economics - 98 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Neuss früher Fachhochschule, 180 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Fokus dieser Arbeit stehen die Interaktionsbeziehungen und das Verhalten der Mitarbeiter, welche für die Entstehung von Kundenzufriedenheit maßgeblich sind. Daher wird im darauf folgenden sechsten Kapitel auf die Entwicklung erfolgreicher Interaktionsbeziehungen eingegangen. Dieses beinhaltet eine ausführliche Betrachtung des Beziehungsaufbaus als Basis einer erfolgreichen Interaktionsbeziehung. Grundlegend für das Verhalten eines kundenorientierten Mitarbeiters ist seine eigene Zufriedenheit, die einen indirekten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Daher werden im Weiteren das Konstrukt der Mitarbeiterzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Darüber hinaus werden im Verlauf des sechsten Kapitels bestimmte Einflussfaktoren auf das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter dargestellt, die verschiedene Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter beschreiben, die sich für ein kundenorientiertes Verhalten als wesentlich erwiesen haben. Sie ermöglichen den Mitarbeitern eine emotionale Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Diese Kompetenzen und Fähigkeiten unterstützen die bessere Durchdringung und Gestaltung der Interaktionsbeziehungen und sollen die tägliche Arbeit mit Kunden in Dienstleistungsunternehmen unterstützen. Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Schlussbetrachtung in Kapitel sieben.
 

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Contents

I
iv
II
5
III
12
IV
23
V
38
VI
50
VII
74

Common terms and phrases

Abbildung aktive Zuhören aufgrund Aufl Barrieren Bedeutung beschreibt besteht Beziehung Bezug Bruhn bspw C./Bucerius C./Stock daher Definition denzufriedenheit Dienstleistung Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität Dienstleistungssektor Dienstleistungsunternehmen Dimensionen Einflussfaktoren einhergehenden Empathie entstehen Erfahrungen Erfolgsfaktor Erstellungsprozess externen Faktors Extraversion Fähigkeiten Fähigkeitsbarrieren Faullant GAP-Modell generieren Geschäftsbeziehung Grund Grundlagen Haller handelt häufig Hinblick hohe Homburg Hrsg Immaterialität Informationen Informationsasymmetrien innerhalb Interak Interaktionen zwischen Mitarbeitern Interaktionsbeziehungen Interaktionspartner Interaktionsprozesse Interaktionsqualität Kapitel Kommunikation Kommunikationsfähigkeit konstitutiven Merkmale Konzepte Kundenbedürfnisse Kundenbindung Kundenerwartungen Kundenkontakt Kundenloyalität kundenorientierte Einstellung kundenorientiertes Verhalten Kundentyp Kundenzufriedenheit langfristige Leistung Leistungserstellung M./Reckenfelderbäumer Management Marketing Markt Marktforschung Maslow Methodenkompetenz Mitar Mitarbeiter-Kunden-Interaktion Mitarbeiterbindung Mitarbeitern und Kunden Mitarbeiterzufriedenheit möglich Motivation muss negative Neurotizismus non-verbale notwendig Persönlichkeit Persönlichkeitsmerkmal positiven Qualität Rahmen Ressourcen Ruhleder Schmidt Screening Servperf somit sowie sowohl soziale Durchdringung Soziale Kompetenz Steigerung der Kundenzufriedenheit und/oder Unternehmen und Kunden Unternehmenserfolg unterschiedlichen Unzufriedenheit Verhalten der Mitarbeiter Verkaufspsychologie W. H./Kleinaltenkamp wahrgenommenen Wahrnehmung Weiterempfehlung Weiteren wichtige Wiesbaden Ziele Zufriedenheit zunehmender Dauer Zusammenhang

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