Interaktive Arbeit: Theorie, Praxis Und Gestaltung Von Dienstleistungsbeziehungen

Front Cover
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich
Springer-Verlag, Oct 2, 2012 - Social Science - 446 pages
0 Reviews
Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie mussen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie interaktive Arbeit . In diesem Buch wird diese interaktive Arbeit als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschaftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Interaktive Arbeit ist ein anspruchsvolles Unterfangen. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur- Dienstleistung bei der Deutschen Bahn. Der Inhalt - Interaktive Arbeit ein konzeptioneller und empirischer Zugang zu Dienstleistungsarbeit - Perspektiven auf interaktive Arbeit: rund um das Dienstleistungsdreieck - Praxisfelder interaktiver Arbeit - Professionalisierungsoptionen interaktiver Arbeit - Professionalisierung und Gestaltung in den PiA-Unternehmen Die Zielgruppen Studierende und Lehrende der Arbeitssoziologie; Sozialwissenschaftler und -wissenschaftlerinnen; im Bereich der Sozialwirtschaft Tatige Die Herausgeber Dr. Wolfgang Dunkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut fur Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. - ISF Munchen. Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungseinheit Soziookonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universitat Augsburg.
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Contents

Geleitwort
10
Interaktive Arbeit Theorie Praxis und Gestaltung vonDienstleistungsbeziehungen Eine Einleitung
15
Kapitel I Interaktive Arbeit ein konzeptioneller und empirischer Zugangzu Dienstleistungsarbeit
27
rund um das Dienstleistungsdreieck
80
Kapitel III Praxisfelder interaktiver Arbeit
179
Kapitel IV Professionalisierungsoptionen interaktiver Arbeit
320
Kapitel V Professionalisierung und Gestaltungin den PiAUnternehmen
387
Literatur
436
Verzeichnis der Autorinnen und Autoren
456
Copyright

Other editions - View all

Common terms and phrases

Abstimmungsprobleme Accor Akteure aktive allerdings Alltag Altenheim Altenpflege Anforderungen Angebote Angehörigen arbeitenden Kunden Arbeitsbedingungen Arbeitskraftunternehmer Arbeitsstolz Auftraggeber Bahn Bahnhof beiden Beispiel Beitrag Belastungen Bereich Beschäftigten besondere bestimmte beteiligten betrieblichen Bewohnerinnen und Bewohner Blick DB Services DB Station&Service Deutschen Bahn Dienstleistung Dienstleistungsarbeit Dienstleistungsbeziehungen Dienstleistungsfachkräfte Dienstleistungsinteraktion Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen direkt eigenen Einrichtung Emotionsarbeit Endkunden entsprechend erbringen Ergebnisse ersten fachliche finden findet Frage Gäste geht Gesellschaft gibt häufig Haus Herausforderungen hierzu Hochschule Aalen Hotel Hotelgäste Hotellerie individuellen Informationen Interaktionsraum interaktive Arbeit Interessen Interviews ISF München jeweils Kompetenzen konkreten könnte Konzept Kooperation Kundenarbeit lassen Lebenswelt Leistungen lich Mitarbeiter Mitarbeiter/innen möglichst müssen Oberbayern ökonomischen Organisation Personen Perspektive Pflege Pflegearbeit Pflegekräfte Planspiel Professionalität professionelle Projekt PiA Prozess Qualität Rahmen Regel Reiniger und Techniker Reisenden Ressourcen Rolle Selbstbedienung Seniorenzentrum Situation soll sowie soziale spezifischen Standardisierung Standards systematisch Tätigkeit totalen Institution tung unsere Unternehmen unterschiedlichen unvollständigen Vertrags ver.di verschiedenen vielen Weihrich weiter Wertschätzung wichtige wieder zentrale Zimmer

About the author (2012)

Dr. Wolfgang Dunkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. - ISF München.Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungseinheit Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg.

Bibliographic information