Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit: Operationalisierungsprobleme intrapersonaler Empfindungen

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GRIN Verlag, Sep 30, 2008 - Business & Economics - 13 pages
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Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Steigende Wettbewerbsintensität, wachsende Preissensibilität der Kunden und das Zusammenwachsen internationaler Märkte sind nur einige Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene Kunden – so die Erwartungen der Unternehmen – erhöhen durch Zusatz-, Folge- und Wiederkäufe den Unternehmenserfolg, indem sie zunächst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte positive Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erhöhte Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschlägt. Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Gründen ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es einer genauen Analyse der Kunden und deren Zufriedenheit. Das Problem der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das größte Hindernis dar. Schließlich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt zwischen dem Informationsbedürfnis des Unternehmens an aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu überwinden. So erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausmaß der Zufriedenheit seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren. Außerdem bietet sich für das informierte Unternehme die Chance, interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren Umsetzung zu initiieren.
 

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Abbildung Abwägungsprozess Aggregation von Einzelzufriedenheiten Allerdings Anzahl Aufl Befragung erhobene subjektive beispielsweise Bereich Beschwerde Beschwerdehäufigkeit als Unzufriedenheitsindikator Beschwerdemanagement Beschwerdeverhalten Beutin Verfahren Bruhn Relationship Marketing Datenanalyse zur Ermittlung denheit denzufriedenheit Dimensionen der Kundenzufriedenheit Diskonfirmation Diskonfirmations-Messung eigenen Kunden empfunden tWichtigkei ermitteln Ermittlung objektiver erscheint Erwartungen Feststellbare Qualitätsmängel Fokussierung Fordernde Unzufriedenheit friedene Kunden Gesamtzufriedenheit Groß-Engelmann Kundenzufriedenheit Grund hierbei Hrsg i-ten Kunden iedenheitKundenzufr ij ij intrapersonale Ist-Leistung j-ten Leistung Kaiser Erfolgsfaktor Kano Kano-Modell Kennzahlen Kennzeichen von Kundenzufriedenheit Konfirmation kritischen Ereignisse Kunden vorausgesetzt Kundenzufriedenheit als kritischer Kundenzufriedenheitsindex lässt lich liefert Mängelrate Matzler Matzler/Bailom Kundenzufriedenheit Messung von Kundenzufriedenheit Mittels Befragung erhobene Nachteilig objektiven Verfahren Operationalisierung von Kundenzufriedenheit Problemfelder Qualitätsmängel als Ursache Quartapelle Kundenzufriedenheit Quotient kritischer Resignative Sauerwein schlussfolgern Schneider Kundenzufriedenheit Schwetje Service Quality SERVQUAL Simon/Homburg Kundenzufriedenheit Soll somit stabiler und fordernder stark vereinfachend statistische Stauss Troßmann Überdurchschnittliche Zufriedenheit Unternehmen Unternehmensführung unzufriedenen Kunden Verfahren zur Messung Vorteil wahrgenommen Wiederkauf Wiederkäuferrate als Zeugnis Wiesbaden Zufrie Zufriedenheit aller Kunden

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