Kommunikationspolitik bei Dienstleistungen

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GRIN Verlag, Apr 11, 2008 - Business & Economics - 23 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Schmalkalden, ehem. Fachhochschule Schmalkalden, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 EINFÜHRUNG Die gesamtwirtschaftliche Wertschöpfung wird zum größten Teil durch Dienstleistungen erbracht. Ebenso ist der größte Teil der Beschäftigten in diesem tertiären Sektor beschäftigt. Auch wenn es übertrieben wäre, von einer „Servicewüste Deutschland“ zu sprechen, gibt es für die deutsche Wirtschaft einiges nachzuholen. Eine wichtige Rolle spielt dabei das Marketing von Dienstleistungen. Die folgenden Ausführungen beschäftigen sich vor allem mit den dienstleistungsspezifischen Besonderheiten und deren Implikationen für die kommunikationspolitischen Maßnahmen mit denen ein Dienstleistungsanbieter einem Dienstleistungsnachfrager gegenübertritt. Nach dieser Einführung geht es im zweiten Kapital zunächst um die Grundlagen der Kommunikationspolitik. Dabei soll neben der begrifflichen Erläuterung eine Einordnung der Kommunikationspolitik in den Marketing-Mix erfolgen. Nachdem das Grundmodell des Kommunikationsprozesses kurz erläutert wird, erfolgt eine Einweisung in den Ablauf der Kommunikationsplanung. Das darauf folgende dritte Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen der Dienstleistungen. Neben dem Begriff Dienstleistung, werden hier die besonderen Merkmale einer Dienstleistung und ihre Produktion aufgeführt und erläutert. Die Zusammenführung des zweiten und dritten Kapitels erfolgt dann im Punkt vier dieser Arbeit. Dabei werden die Kommunikationsinstrumente außer Acht gelassen, da sie sich bei ihrem Einsatz im Dienstleistungsbereich nicht wesentlich vom Einsatz im Konsumgüterbereich unterscheiden. Eine größere Bedeutung haben hingegen die sich aus den besonderen Merkmalen einer Dienstleistung ergebenden Auswirkungen auf die Kommunikationspolitik eines Dienstleistungsanbieters und sollen daher hier näher betrachtet werden. Wie die Kommunikation im Rahmen der Dienstleistungsproduktion erfolgen kann, wird im letzten Abschnitt des vierten Kapitels aufgezeigt. Das Fazit im Punkt fünf fasst abschließend die wichtigsten Erkenntnisse des vierten Kapitels noch einmal zusammen und gibt einen Hinweis für eine erfolgreiche Kommunikationspolitik bei Dienstleistungen.
 

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3.2 Besondere Merkmale 3.2.1 Immaterialität 4.1.1 Auswirkungen aufgrund 4.2 Kommunikationspolitik 4.2.1 Kommunikationspolitik Anbieters angebotene Leistung angesprochen aufgrund der Integration Begriff Dienstleistung Beispielsweise könnte bereits im Abschnitt Bereitstellungsnutzen Botschaft Bruhn Corsten/Schneider 1999 Definitionsansätze Dienstleistungsbereich Dienstleistungsnachfrager Dienstleistungsqualität Durchführung der Leistungserstellung Einordnung der Kommunikationspolitik Einsatz Empfänger erbracht Erstellungsprozess Erwerb der Leistung externen Faktors Fehlstreuungen Fluggesellschaft Friseur Gäste Grundmodell des Kommunikationsprozesses Immaterialität von Dienstleistungen Integration des externen Interaktivität interne Produktionsfaktoren Kommunikationsinstrumente Kommunikationsmaßnahmen Kommunikationspolitik als Teil Kommunikationspolitik bei Dienstleistungen Kommunikationspolitik im Rahmen kommunikative Maßnahme Kompetenz zu kommunizieren konstitutive Merkmale Konsumenten Kunden Leistungsbereitschaft Leistungsergebnis nicht vorproduziert Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters Markenzeichen Marketing-Mix Marketinginstrumente Maschine Maßnahmen der Kapazitätsaufteilung Meffert Meffert/Bruhn 2003 Merkmal einer Dienstleistung Meyer Mitarbeiter mitgeteilt werden müssen möglich Nichtlagerfähigkeit von Dienstleistungen Nichttransportfähigkeit bedeutet Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit Ort ihrer Erstellung Person Phase der Vorkombination Produktion von Dienstleistungen Prozess der Dienstleistungsproduktion Rahmen der Endkombination Rahmen der Vorkombination Scheuch Sender Service-Standards soll sollte sowohl Streuverluste Unternehmens Weis/Bieberstein 2001 Werbespot wichtig Zielgruppen

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