Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich

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GRIN Verlag, Feb 23, 2002 - Business & Economics - 46 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Universität Paderborn (Marketing), Veranstaltung: Seminar Dienstleistungsmarketing, 24 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Dienstleistungsbereich konnte in den letzten Jahren hohe Wachstumsraten verzeichnen. Der dadurch immer stärker werdende Konkurrenzdruck der Dienstleistungsunternehmen untereinander fordert sie heraus, neue Möglichkeiten zu finden, um sich auf dem Markt behaupten zu können. Die rasante Weiterentwicklung der Kommunikations- und Informationstechnologien hat zur Folge, daß sich der Konkurrenzkampf der Dienstleistungsunternehmen immer mehr zu einem Kommunikationswettbewerb entwickelt. Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, ist es von großer Bedeutung, daß kommunikationspolitische Werkzeuge effizient und effektiv eingesetzt werden. Dienstleistungsspezifische Merkmale, wie Intangibilität und Integration des externen Faktors, stellen die Kommunikationspolitik dabei vor eine besondere Herausforderung. Der Gegenstand dieser Seminararbeit ist nun die Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen und die mit den besonderen Charakteristika verbundenen Schwierigkeiten bei ihrer Umsetzung. Dabei wird zunächst der Einstieg über die Definition der Begriffe und die Einordnung der Kommunikation in das Marketing-Mix eines Dienstleistungsunternehmens gemacht. Danach wird auf die wichtigen Funktionen der Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen eingegangen und auf die Frage, warum gerade für Dienstleistungsunternehmen beim Einsatz der Kommunikation Probleme entstehen. Was nun die Aufgaben der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich sind, also der auf den Markt und der nach innen gerichteten Kommunikation, welche Probleme bei der Lösung dieser Aufgaben bestehen und wie darauf eingegangen werden kann, ist Inhalt dieser Arbeit.
 

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Contents

Einleitung
3
Die wichtigsten Funktionen der Dienstleistungskommunikationspolitik
9
5
20
Die interne Kommunikation im Dienstleistungsbereich
31
Fazit Ausblick
41

Common terms and phrases

Abbildung Anbieter anhand Aufgaben Aufgrund der Intangibilität beeinflussen Begriff Dienstleistung Beispiel besonderen Charakteristika besteht Bieberstein Bruhn Charakteristika der Dienstleistung Cross-Selling Definition Dienst Dienstleistungsanbieter Dienstleistungserstellung Dienstleistungskommunikationspolitik Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Direct Marketing direkt Eigenschaften der Dienstleistung Einsatz Erstellung Erstellungsprozeß involviert erster erwähnt externen Faktors fachliche Fähigkeit Globalisierung große Heterogenität Hilke hohe Image Individualkommunikation individuelle Informationen Informationsasymmetrie Informationsdefizite informiert Instrumente intangible Integration des externen Interaktivität interne Kommunikation Internen Marketings Internet Intranet Kapitel Kommuni Kommunikation im Dienstleistungsbereich Kommunikationsinstrumente Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich kommunikativen Aktivitäten kommunizieren kompetent konative Konsumgütermarketing Kunden und potentielle Kunden wahrgenommene Kundenkontaktpersonal Leistung Liebmann/Foscht Management Marketing-Mix Markt Massenkommunikation Maßnahmen Materialisierung Mediawerbung Medien Meffert Meffert/Bruhn Meyer Meyer/Oppermann Mitarbeiter Mitarbeiterkommunikation Modifiziertes GAP-Modell Motivation Nachfrager nonverbal Pepels Persönliche Kommunikation positiv potentiellen Kunden Produkt Public Relations Qualität der Dienstleistung Qualitätsbeurteilung Risiko Sachgut Sachgüterbereich schnell soll somit Sponsoring tangible ternehmens tungserstellung tungsunternehmen Unternehmen Unternehmenskommunikation Verkaufsförderung Vertrauen Vertrauenseigenschaften vorher Vorher-/Nachher-Darstellung wahrgenommene Kaufrisiko Werbespot Werbung wesentlichen wichtigsten Funktionen Ziele Zielgruppe

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