Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Front Cover
GRIN Verlag, Jan 14, 2010 - Business & Economics - 23 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichen Werten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugend das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung ist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung des Kunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschland gesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist. In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowie eines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint der beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltung von Kundenbeziehungen. In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte (Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich nachweisbar ist. Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese, wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer Klärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit möglich ist. Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend in Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird. Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur Erhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht. Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Common terms and phrases

2.2 Das Konstrukt 2.3 Kundenzufriedenheit 2.4 Kundenbindung trotz 3.1 Handlungsalternativen unzufriedener 3.2 Der Beschwerdebegriff 3.4 Zwischenfazit 4.2 Aufgaben 4.3 Zwischenfazit Abbildung Abschnitt zwei akzeptable Antwort akzeptable Beschwerdeantwort Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess Aufgaben im indirekten aussa Aussagen beeinflusst Begriff der Kundenbindung Bernd Stauss Beschwerdebearbeitung direkt Beschwerdemanagement beinhaltet Beschwerdereaktion Betriebswirtschaftslehre Bindung Bindungswirkung Bruhn denzufriedenheit Determinanten dritten Erwartungsstandard Ergebnis erhebliche Diskrepanz erwartete Leistung erwartung nehmung ex post-Dimension Faktoren Faßnacht gegenüber dem Anbieter GRIN Verlag Handlungsalternativen unzufriedener Kunden heit Homburg Illoyalität trotz Zufriedenheit Indifferenz Zufriedenheit Indikator indirekten Beschwerdemanagementprozess Ingolstadt Jens Huke Konstrukt der Kundenzufriedenheit Kunden trotz Zufriedenheit Kundenbindung durch Beschwerdemanagement Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung management Manfred Marketing Modell der Beschwerdezufriedenheit negative Mundkommunikation positiv Prozessschritte Reaktionen einzelner Kunden resultiert somit stabil Zufriedene Tietz Toleranzzone Überprüfung Un)zufriedenheit variety seeking Vergleich vermutete Beschwerdeantwort vermuteten Antwort wahrgenommene Antwort Wechselbarrieren wissenschaftlichen Ziele des Beschwerdemanagements zufrie zufrieden unzufrieden Zufriedenheit des Kunden Zufriedenheit nein ja+ Zufriedenheitstyp

Bibliographic information