Kundenbindung und Kundengewinnung bei Banken: "Erlebnisbanking" als Strategie?

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GRIN Verlag, Jan 18, 2008 - Business & Economics - 69 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Eberhard-Karls-Universität Tübingen, 124 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herausforderungen im Bankensektor haben sich in den letzten Jahren stark geändert. Aufgrund zahlreicher ausländischer Anbieter auf dem Finanzdienstleistungsmarkt sowie durch die zunehmende Konkurrenz von Non-Banks und Near-Banks, hat der Wettbewerb um die Kunden enorm zugenommen. Im europäischen Vergleich wird der deutsche Markt mittlerweile sogar als „overbanked“ bezeichnet. Aufgrund des überproportionierten Marktangebots wird der Kunde stark umworben. Dabei ist der heutige Kunde wohlhabender, flexibler und deutlich informierter als noch vor einigen Jahren. Jedoch stiftet das immer weniger überschaubare Angebot an Produkten auf dem Markt zunehmend Verwirrung. Die Möglichkeiten, im Internet Produkte und Leistungen zu vergleichen, Informationen zu suchen und in Foren Meinungsaustausch zu betreiben, stellen bei einem derart großen und kaum differenzierbaren Produktangebot nur bedingt eine Lösung dar. Hier ist allein der direkte Dialog zwischen Kunde und Bankberater geeignet, um eine zufrieden stellende Beratung zu ermöglichen und eine Abgrenzung zu den Leistungen der Konkurrenz zu erreichen. Jedoch hat sowohl die bisher bei Kunden unbeliebte Verrichtung der Bankgeschäfte in der Filiale als auch der Einsatz von Selbstbedienungsterminals und Online-Banking zu einer Anonymisierung der Kunden sowie einer zunehmenden Entfremdung von Kunde und Bank geführt. Nun setzen Banken ihr Augenmerk wieder darauf, den Kunden in die Filiale zu locken. Noch vor wenigen Jahrzehnten gelang dies mit einem Werbespot im Fernsehen oder Anzeigen in Zeitschriften. Inzwischen stehen die Verbraucher unter einer enormen Reiz-überflutung durch unterschiedlichste Arten von Werbebotschaften, sei es im Fernsehen, Radio, Internet oder Printmedien. Im Kampf um den Kunden müssen Banken somit neue, innovative Wege einschlagen. In einer Gesellschaft, in der Grundbedürfnisse in den Hintergrund rücken und immer mehr der Wunsch nach Selbstverwirklichung und sensualer Stimulierung im Vordergrund steht, gewinnen emotionale Marketingstrategien an Relevanz. Vor allem in der mit immateriellen Gütern handelnden Dienstleistungsbranche gewinnt das greifbare und einprägsame Erlebnis zunehmende Bedeutung. Banken greifen diesen Trend auf und integrieren ihn in die sonst so kühle und emotionslose Bankatmosphäre. Das Schlagwort heißt Erlebnisbanking.
 

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Abbildung Akquise Anbieter angebotenen anhand aufgrund Aufl Aufmerksamkeit Bankberater Bankfiliale Bankgeschäfte Banking Bankinstitut Bankmitarbeiter Bedürfnisse Beispiel beispielsweise Beratung bereits Bernet/Held Beschwerdemanagement Beziehungsmarketing Bindung Bindungsursachen Bruhn Christian Cocooning Commerzbank Cross-Selling dauerhafte Deutsche Bank Filiale Dienstleistungen Duttenhöfer emotionale empfunden entstehen Equity-Theorie Erfolgsfaktor Erlebnis Erlebnisbanking Erlebnisfiliale Faktoren Filialkonzepten Finanzdienstleistungen Förster/Kreuz Geschäftsstellen Heft höheren Homburg Homburg/Giering/Hentschel 1999 Image der Bank Informationen Informationssuche innovative Internet Jahren Kapitel 3.4 Kauf Keller/Braun 2005 klassischen klassischen Konditionierens kognitive Dissonanz Kokon Kommunikation Konkurrenz Konsumenten Konzepte Kosten Kreditinstitut Kroeber-Riel/Weinberg 2003 Kunde-Bank-Beziehung Kunden Kundenbindung Kundenbindungsmanagement Kundengewinnung Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Leistung Lerntheorie Lounge Loyalität Marketing Mehrwert Menschen Modell Möglichkeit National Community Bank Neukunden ökonomische Online-Banking Opportunitätskosten persönliche Phase Plinke positive Prozent PSD Bank psychologische Reaktionsbereitschaft Risikotheorie Schneider 2000 Selbstbedienungsterminals soll somit sowie sowohl sozialen Spath Hrsg Strategie des Erlebnisbankings Stufe subjektiv Theorie Transaktion Transaktionskosten Trendshop Union National Community Unterschied Unzufriedenheit Verbraucher Vorteil wahrgenommene Risiko weitere Werbewirkung wirtschaftlichen Wunsch Zielgruppe Zudem Zufriedenheit zunehmend Zusammenhang

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