Kundenbindungs-Controlling

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GRIN Verlag, Nov 2, 2005 - Business & Economics - 39 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,5, Universität Hamburg, 25 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Hauptproblem beim Kundenbindungs-Controlling besteht oft in der Komplexität des Wissens, das der Marketing-Controller mitbringen muss um den effizienten und erfolgreichen Einsatz des Instrumentariums gewährleisten zu können. Dieses Wissen beruht insbesondere auch auf theoretischen Grundlagen der Bereiche Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwert und deren Beziehung untereinander. Das Ziel dieser Arbeit ist es, einen möglichst detaillierten, aber auch kompakten Überblick über die Thematik des Kundenbindungs-Controllings zu geben. Es sollen die Zusammenhänge der Bereiche Kundenbindung und Kundenzufriedenheit transparent gemacht und die Wichtigkeit des Kunden für ein Unternehmen und dessen Entwicklung noch einmal verdeutlicht werden. Folglich soll die Arbeit dem Leser ermöglichen, das Instrument Kundenbindungs-Controlling praktisch umzusetzen oder auch ggf. seinen bereits vorhandenen Prozess zu optimieren. Die Arbeit beginnt mit der Thematik des Marketing-Controllings im zweiten Kapitel. Dort werden Zielsetzung, Aufgabenstellung und Arten dieses Bereichscontrollings verdeutlicht. Kapitel drei handelt über das Kundenbindungsmanagement im Marketing-Controlling. Es werden theoretische Hintergründe (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Zusammenhang beider Begrifflichkeiten) erläutert und die möglichen Instrumentarien bei einer Umsetzung aufgezeigt. Zum Schluss dieses Kapitels werden Messverfahren der beiden Größen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vorgestellt. Das vierte Kapitel ist der Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes gewidmet. Es werden auch hier, zu Beginn die theoretischen Grundlagen erörtert (Kundenwert/Determinanten des Kundenwertes). Darauf folgend werden die unterschiedlichen Messverfahren des Kundenwertes bewertet und die grundsätzlichen Aufgaben des Kundenwertmanagement erläutert. Das fünfte und vorletzte Kapitel beschäftigt sich mit den Voraussetzungen, die geschaffen werden müssen, um eine erfolgreiche Implementierung und darauf folgend einen erfolgreichen Einsatz des Kundenbindungs-Controllings zu gewährleisten. Im letzen Abschnitt wird die Arbeit nochmals betrachtet und bewertet, sowie ein Ausblick gegeben
 

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Abbildung XI ABC-Analyse Abgrenzung Absatzmittler Anbieter Barwert beispielsweise Beitrag des Kunden Beitrag eines Kunden Beschwerdemanagement bewertet Bewertungsverfahren Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit Bindung Bsp Bindungsdauer Bruhn C/D-Paradigma Controlling Controlling Customer Lifetime Value Customer Relationship Management Customer Value Darstellung in Anlehnung Deckungsbeiträge Distributionspolitik Efficient Consumer Response effizienten Eigene Darstellung Einflussfaktoren Einsatz Fokus folgend Führungsziel Gemeinkosten Grundlage Hinterhuber Hippner Homburg C.(Hrsg Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings indirekter nicht-monetärer Beitrag individuelle Informationen Informationsquellen Primär Informationsversorgung Instrumente internen Kalkulationszinsfuß Kapitel Key-Account-Management Kommunikation Kontrolle Kosten senken Zufriedensheitsneutrale Krohmer Kunden bzw Kundenbewertungsverfahren Kundenbeziehungen Kundenbezogene Kosten senken Kundenbindungsmanagement Kundenbindungsmaßnahmen Kundenbindungsursachen Kundendeckungsbeitragsrechnung Kundengruppen Kundenloyalität Kundenmanagement kundenorientierten Prozesskostenrechnung Kundensicht kundenspezifische Kundenwertes auf Basis Kundenwertmanagement Kundenzufriedenheit Konditionensystem überprüfen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Lihotzky Marketing-Management Marketingplanung Matzker Meffert Merkmale Messung des Kundenwertes Möglichkeit ökonomische operative Marketing-Controlling periodenübergreifenden Planung Produkt Produktpolitik Risiko-Kunden Starkunden hoc sowie strategische Marketing-Controlling Tewes Tomczak Umsatz Unternehmen Unternehmensziele Wechselkosten Weiteren Wert des Kunden Wettbewerber Wiesbaden Zerres M. P.(Hrsg Ziel Zielgröße Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit

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