La pregunta decisiva

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Grupo Planeta (GBS), 2007 - Business & Economics - 185 pages
El experto en fidelidad de clientes Fred Reichheld explica en este libro cómo convertir a los clientes en prescriptores de la empresa para que, gracias a ello, la organización se incremente el beneficio y asegure el crecimiento. Con este fin, desarrolla el llamado “Índice de Preescriptores Neto” (IPN), que es una herramienta que mide las relaciones cliente-empresa, tomando como punto de partida una simple pregunta: ¿nos recomendaría usted a un amigo?
 

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Contents

Prólogo
7
Cómo puede impulsar el crecimiento el índice de promotores
43
La historia de Enterprise o medir lo que importa
61
Por qué fallan las encuestas de satisfacción
77
Las reglas de medición
93
TERCERA PARTE Cómo llegar a ser lo suficientemente bueno
111
Un objetivo un número
161
Apéndice A La relación entre el IPN y el crecimiento
175
Agradecimentos
181
Copyright

Common terms and phrases

About the author (2007)

- Fred Reichheld es director emérito y miembro de Bain & Company. Su trabajo como consultor e investigador se centra en ayudar a los empresarios a alcanzar mejores resultados con cambios específicos en el trato al cliente, al trabajador y en la fidelización de ambos. Su trabajo ha sido reconocido en revistas como Wall Street Journal, New Times, Fortune, Business Week y The Economist; de hecho, esta última publicación lo denomina “el gran sacerdote” de la fidelidad. En la edición de junio de 2003 de la revista Consulting, Reichheld fue considerado uno de los 25 mejores consultores del mundo. - Es autor del best-seller El efecto lealtad: crecimiento, beneficios y valor último (Ed. Ariel) y ha publicado varios artículos en la Harvard Business School Review.

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