La búsqueda de la calidad en los servicios

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Ediciones Díaz de Santos, 1992 - 664 páginas
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Índice

Los servicios en un momento crítico y ahora qué?
1
El ámbito de las industrias de servicios y sus funciones
33
La naturaleza única de los servicios
45
Falacias sobre la calidad de los servicios
71
Cuánto cuesta el error humano?
87
La naturaleza y alcance de los errores
125
Las características de la calidad y su medición
159
Los ocho vectores de calidad
205
El coste de la calidad
403
Diseño de un sistema de servicio
421
Comenzando un programa de control de calidad
449
Prevención de error
485
Técnicas en servicios
523
Estudio de algunos casos
579
El pasado es prólogo y también lo es el presente
611
Referencias seleccionadas
639

Los expertos en calidad
301
La gestión de calidad
355

Términos y frases comunes

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