La fórmula del servicio excelente

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Ediciones Díaz de Santos, Nov 8, 1994 - Business & Economics - 264 pages
Una guía clara, precisa y fácilmente aplicable en una pequeña empresa, quepuede dar a su organización la ventaja competitiva que necesita para superar asus competidores y a la gran empresa.INDICE: Indice de figuras. Indice de guías de trabajo. Al lector. Introducción.. Diez conceptos fundamentales, veintiuna falacia y las fórmulas. Expectativas, percepciones y calidad. La cultura de servicio. Los momentos de la verdad. Personal. Procesos. Conclusión.
 

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Excelente guía, ahora a implementarla

Contents

Creciente importancia
1
Diez conceptos fundamentales
15
Expectativas percepciones
61
Cómo se forman las expectativas de
76
La cultura de servicio
91
Los momentos de la verdad
135
Personal
151
Procesos
191

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