La gestión de calidad total en la administración pública

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Ediciones Díaz de Santos, 1999 - Business & Economics - 315 pages
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Este libro describe el modelo de Gestión de Calidad Total y su aplicación a las organizaciones públicas. Su contenido es de especial utilidad para los políticos que se interesan por la calidad de los servicios públicos; para los altos cargos y gestores de la Administración Pública central o autonómica; para las autoridades municipales; para los altos cargos y gestores de empresas públicas; para los gestores de servicios públicos; para los profesionales de la calidad, cualesquiera que sea la organización en la que desarrolla su labor y para todos aquellos que desean conocer más a fondo los procedimientos de gestionar con excelencia las organizaciones. La obra es en definitiva, un manual imprescindible para los gestores públicos y para los estudiantes de gestión pública. INDICE: UN VIAJE EN BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA. LA CIENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN, HOY: El conocimiento y su gestión; el sector público y el nuevo paradigma. La reflexión sobre la función de administrar. La estructura de las organizaciones. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. ¿UN MODELO DE GESTIÓN VENIDO DE ORIENTE?: Concepto de calidad. Los servicios y los procesos. El modelo de gestión de calidad total. Algunas experiencias de implantación de GCT en las Administraciones Públicas. ¿CÓMO SABER EN QUÉ ORGANIZACIÓN ESTAMOS Y QUÉ DESEA EL CONTRIBUYENTE? El diagnostico y los premios a la calidad. El aseguramiento y el control de la calidad. Los deseos del contribuyente. ¿CÓMO CONSEGUIR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE DESEA EL CIUDADANO?: Planificar la calidad. La calidad percibida y las cartas de servicios. Los procesos y la Administración Pública. ¿Cuánto cuesta la calidad?. ¿CÓMO EMPRENDER EL CAMINO DE LA EXCELENCIA?: Implantación de la GCT en la Administración Pública. Un ayuda para reflexionar: herramientas para la calidad.
 

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Contents

Introducción
3
La reflexión sobre la función de administrar
21
La estructura de las organizaciones
47
Introducción
63
Los servicios y los procesos
81
El modelo de gestión de calidad total
93
Algunas experiencias de implantación de
107
Nació la GCT en la Administración Pública?
115
El aseguramiento y el control de la calidad
149
Los deseos del contribuyente
173
CÓMO CONSEGUIR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
191
La calidad percibida y las cartas de servicios
209
Los procesos y la Administración Pública
227
Cuánto cuesta la calidad?
241
Introducción
261
herramientas para la calidad
285

Benchmarking Su adaptación al marco público
123
Introducción
131
El diagnóstico y los premios a la calidad
133

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