La misurazione della customer satisfaction nelle aziende sanitarie

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FrancoAngeli, 2004 - Business & Economics - 208 pages
Che cosa si intende per customer satisfaction nei servizi sanitari? Pu˛ essere utile e necessaria per la gestione della qualitÓ nelle aziende sanitarie? Come si misura il gradimento dei pazienti? Quale relazione intercorre con la qualitÓ delle prestazioni e dell'efficienza organizzativa? Come si inserisce nei processi organizzativi all'interno dell'impresa? Questo lavoro cerca di rispondere alle precedenti domande e approfondisce altre questioni collegate ad esse, quali le implicazioni manageriali, le implicazioni formative, e le problematiche strutturali di una organizzazione realmente orientata al paziente.
 

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Contents

Premessa pag
9
modelli della customer satisfaction
19
La customer satisfaction nei servizi
38
Problemi metodologici
54
La customer satisfaction e lo sviluppo della
63
Partecipazione e soddisfazione
76
Come trasformare il fallimento in un successo
88
QualitÓ delle cure e soddisfazione in ospedale
97
Come misurare la customer satisfaction
131
Come rendere soddisfatti gli stakeholder
157
Conclusioni
183
Appendice Il giudizio del paziente sulla qualitÓ
189
Bibliografia
199
Copyright

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