Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie

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L'attenzione ai comportamenti sta assumendo, nella moderna tecnologia dell'informazione, sempre maggiore importanza. La computer ethics in senso stretto, l'etichetta della rete, i regolamenti e le policy in tema di sicurezza informatica, la libertą del software e della cultura e l'etica hacker sono solo alcuni degli aspetti pił importanti di questa rinnovata attenzione ai comportamenti che sta caratterizzando il mondo tecnologico moderno. Il testo affronta, in termini semplici e con un approccio interdisciplinare, le problematiche storiche, sociologiche, tecnologiche e giuridiche di tali tematiche, con l'intenzione di introdurre il lettore al lato pił umano dell'IT, con al centro il pensiero e i comportamenti e, al tempo stesso, con un'attenzione specifica al rispetto delle regole, sia etiche sia giuridiche.
 

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Contents

Mercati prodotti e clienti nei settori dei servizi
1
Che cosa sono i servizi?
15
servizi pongono sfide di marketing specifiche
21
servizi richiedono un marketing mix esteso
29
Conclusioni e domande di ripasso
38
La fase di fruizione del servizio
61
La fase del post acquisto
72
La costruzione del modello di servizio
79
Gli effetti delle fluttuazioni della domanda sulla produttivitą del servizio
318
Modelli e fattori determinanti della domanda
324
La gestione della domanda tramite code e prenotazioni
334
Minimizzare la percezione del tempo di attesa
342
Conclusioni e domande di ripasso
350
Le reazioni dei clienti agli ambienti di servizio
356
Dalle singole parti al tutto
372
La gestione delle risorse umane
379

fiore dei servizi
92
Pianificazione e branding del servizio
103
Lo sviluppo di un nuovo servizio
115
le possibili opzioni di fornitura del servizio
122
Fornire servizi nel cyberspazio
130
La sfida della distribuzione nei grandi mercati nazionali
137
Conclusioni e domande di ripasso
148
i tre orientamenti fondamentali
155
caratteristiche e aspetti operativi
168
Preoccupazioni etiche nella definizione dei prezzi dei servizi
177
Le strategie di prezzo nella pratica
184
Conclusioni e domande di ripasso
190
ruolo della comunicazione di marketing
196
La definizione degli obiettivi di comunicazione
204
ruolo del design aziendale
221
Conclusioni e domande di ripasso
227
La segmentazione del mercato quale base delle strategie di focalizzazione
234
posizionamento contraddistingue un brand dai concorrenti
241
Analisi interna del mercato e dei concorrenti
247
Modifica del posizionamento competitivo
256
La leva strategica dello yield management
266
li La gestione dellinterazione con il cliente
283
La riprogettazione dei processi del servizio
298
comportamento scorretto dei clienti
305
Conclusioni e domande di ripasso
315
La gestione delle risorse umane
392
Leadership e cultura del servizio
409
nuovi servizi e kungfu
417
pił dai cali center
424
Guidare la customer experience
434
tese alla massimizzazione del profitto
443
La relazione clienteimpresa
451
La creazione di legami di fedeltą
462
Le strategie per ridurre le defezioni dei clienti
468
Conclusioni e domande di ripasso
479
Le reazioni del cliente a efficaci strategie di service recovery
487
Le garanzie del servizio
494
La lotta contro gli abusi e i comportamenti opportunistici
501
Conclusioni e domande di ripasso
510
Che cosč la qualitą del servizio?
516
uno strumento concettuale per identificare
523
Definizione e vantazione della produttivitą
537
Conclusioni e domande di ripasso
546
Creare unorganizzazione leader nei servizi
560
La gestione del cambiamento
568
Conclusioni e domande di ripasso
575
Note bibliografiche
595
Indice analitico
627
Copyright

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