Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios

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Ediciones Díaz de Santos, 1994 - Business & Economics - 312 pages
"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.
 

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267

Contents

Tablas
9
Figuras
39
crementada
71
portes
129
radores de calidad
187
subprocesos
193
de producción y consumo del servicio
195
Un prerrequisito para un marke
215
El imperativo de los servicios
235
La gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio
251
Bibliografía
271
índice
285
Copyright

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