Phasenbetrachtung des CRM im Kundenbeziehungslebenszyklus

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GRIN Verlag, Nov 11, 2009 - Business & Economics - 19 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Gedanke des Produktlebenszyklus hat in der Marketing und Management Literatur seinen festen Platz und der Grundgedanke, dass Produkte in ihrer Lebenszeit verschiedene Phasen durchlaufen ist unumstritten, allerdings ist es fraglich, ob heutzutage noch das Hauptaugenmerk auf der Produktorientierung liegen sollte. Unter dem Gesichtspunkt der immer kürzer werdenden Produktlebenszyklen erscheint es sinnvoller langfristig profitable Kundenbeziehungen zu pflegen, als Produkte möglichst lange am Markt zu halten. Die Wettbewerbssituation auf den Industriegütermärkten ist heutzutage geprägt von gesättigten Märkten, austauschbaren Produkten und hohem Kostendruck. Hinzukommt, dass das Anspruchsniveau der Kunden zunehmend steigt. Dennoch gelingt es einigen Unternehmen erfolgreich zu sein, da sie ihre profitabelsten Kunden kennen, individuell auf deren Bedürfnisse eingehen und sie damit langfristig an das Unternehmen binden können. Eine Möglichkeit der Verbesserung der Kundenbindung, die in den letzten Jahrenverstärkt an Bedeutung gewonnen hat, ist der Begriff des Customer Relationship Managements (CRM). Diese Ausarbeitung soll einen Überblick über die Aufgaben und Ziele des Customer Relationship Managements verschaffen, aber auch auf die Risiken eingehen, die mit diesem Management-System verbunden sein können. Im weiteren Verlauf der Ausarbeitung wird der Schwerpunkt auf dem Kundenbeziehungslebenszyklus liegen. Dabei sollen die einzelnen Phasen des Customer Relationship Managements im Kundenbeziehungslebenszyklus näher beleuchtet werden und Ansatzpunkte für Unternehmen aufgezeigt werden, welche Instrumente anzuwenden bzw. welche Aufgaben in den Phasen zu erledigen sind, um Kundenbeziehungen langfristig erhalten zu können.
 

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Abstinenzphase Abwanderung des Kunden Abwanderungsgründe aktuellen Niveau alte Zufriedenheits Anbahnungs Anbahnungsphase Anbieter und Nachfrager angebotenen Leistungen attraktive Aufgaben und Ziele Auflösungsphase Begriff des Customer Begriffsdefinitionen CRM beispielsweise beschriebenen Definitionen Beziehung zu beenden Beziehung zwischen Anbieter beziehungen beziehungen Bindungsniveau zurückzuführen Bruhn CRM im Kundenbeziehungslebenszyklus Customer Relationship Management erste Transaktion Frühwarnsystems Gefährdungsphase Geschäfts Geschäftsbeziehung Wieder Grund der Abwanderung Grundlagen des Customer Hellwig Hippner Hofbauer http://www.mcgrip.de/crm/1 einleitung.htm individuell Kommunikationsmaßnahme Kunden Kunden Kunden wieder Kundenansprache Kundenbeziehungslebenszyklus In Anlehnung Kundenbindungsmanagement Rückgewinnungs Kundenwert Kündigungs langfristig Leistungsnutzung Leistungspaket management Abb management management management Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus Marketing Phase der NeukundenakCuisition Phase der Sozialisation phase dungs phase phase Phasen der Kundenbindung Phasen der Kundenrückgewinnung Phasen des CRM potenziell Produkte profitable Kundenbeziehungen profitablen Kunden Reifephase Relationship Managements CRM Revitali Risiken des CRM Schwab Service Sozialisationsphase stabil gefährdet Stauss Transaktion zwischen Anbieter unterschieden Verlauf der Ausarbeitung Verlauf einer Kundenbeziehung Wachstums Wachstumsphase Wechselbarrieren weiteren Verlauf zentrale Aufgabe Ziele des CRM

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