Professionelles Kundendienstmanagement: Strategie, Prozess, Komponenten

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John Wiley & Sons, Dec 13, 2010 - Business & Economics - 238 pages
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Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.
Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufmännische Nachbetreuung werden behandelt.
- Praktikern dient das Buch als übersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant für Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen.
- Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden Überblick über die Zusammenhänge, Vorgehensweisen und Methoden.
- Studierende führt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erklärt Ihnen Zusammenhänge und erfolgsrelevante Stellgrößen.
 

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Contents

Abkürzungsverzeichnis
16
Die goldenen Regeln eines erfolgreichen Kundendienstmanagements
17
1 Einleitung
19
2 Der Kundendienstprozess
39
3 HandoverManagement
142
4 Ersatzteilmanagement
169
5 Beschwerdemanagement
187
6 Zufriedenheitsmanagement im Kundendienst
205
7 RecoveryManagement
215
8 Fazit
224
Glossar
226
Quellen
229
Stichwortverzeichnis
238
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Analyse Anbieter Angebot Anlagen Anwendung aufgrund Balanced Scorecard Baumbach Baumbach/Stampfl 2002 Bedeutung beispielsweise Bereich bereits Beschwerde Beschwerdemanagements bestehende Betreibermodell Controlling Customer Deckungsbeitrag Dienstleistungen direkt effiziente Einsatz entsprechende erfolgen Ersatzteile Ersatzteillogistik Ersatzteilmanagement erster externen Fehlerkosten Fernwartung fixen Kosten gesamten Geschäftsbeziehung Handover Handover-Managements Harms Help Desk Hersteller Hierbei hierfür Ho-TP Hofbauer/Hellwig 2009 hohe Inbetriebnahme Instandhaltung Instandsetzung interne Kennzahlen kognitiver Dissonanzen Kosten Kunden Kundenbindung Kundendienst Kundendienstleistungen Kundendienstmanagement Kundendienstmitarbeiter kundendienstrelevanten Informationen Kundendienststrategie kundenorientierte Kundenprojekte Kundenseite Kundenwert Kundenzufriedenheit Leistungen Lieferzeiten Management Markt Maschinen Maßnahmen meist Mitarbeiter Mobile möglich Monitoring MTBF müssen notwendig Nutzen Nutzung Organisation Outsourcing Pepels Phase Planung Potenziale potenziellen Primärprodukt Probleme produktbegleitenden produktbegleitenden Dienstleistungen Produkte Prozent Prozesse Qualität relevanten Reparatur schnell Schnittstellen Schulung Service Level Agreement sinnvoll soll sollte somit sowie Stauss/Seidel 2007 Störfall Strategie Tabelle technische Kundendienst tung Umsatz Unternehmen Unterstützung Verbesserung Verfügbarkeit verschiedene Vertrieb Vorteil Wartung weiter Wettbewerber wichtig Wissen Wissensmanagement wodurch Ziele zudem Zufriedenheit Zukunft Zusätzlich

About the author (2010)

GÜNTER HOFBAUER
ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt.

DANIELA RAU
Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling.

Daniela Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling und absolviert derzeit ein Masterstudium an der Universität Erlangen-Nürnberg.

Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.

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