Professionelles Kundendienstmanagement: Strategie, Prozess, Komponenten

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John Wiley & Sons, Dec 13, 2010 - Business & Economics - 238 pages
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Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegen´┐1⁄2ber dem Wettbewerb und gr´┐1⁄2´┐1⁄2ere Wachstumschancen als das reine Produktgesch´┐1⁄2ft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei ´┐1⁄2ber den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.
Dieses Buch stellt ein Modell f´┐1⁄2r effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufm´┐1⁄2nnischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einf´┐1⁄2hrung in die Thematik, pr´┐1⁄2sentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufm´┐1⁄2nnische Nachbetreuung werden behandelt.
- Praktikern dient das Buch als ´┐1⁄2bersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant f´┐1⁄2r Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen.
- Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden ´┐1⁄2berblick ´┐1⁄2ber die Zusammenh´┐1⁄2nge, Vorgehensweisen und Methoden.
- Studierende f´┐1⁄2hrt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erkl´┐1⁄2rt Ihnen Zusammenh´┐1⁄2nge und erfolgsrelevante Stellgr´┐1⁄2´┐1⁄2en.
 

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Contents

AbkŘrzungsverzeichnis
16
Die goldenen Regeln eines erfolgreichen Kundendienstmanagements
17
1 Einleitung
19
2 Der Kundendienstprozess
39
3 HandoverManagement
142
4 Ersatzteilmanagement
169
5 Beschwerdemanagement
187
6 Zufriedenheitsmanagement im Kundendienst
205
7 RecoveryManagement
215
8 Fazit
224
Glossar
226
Quellen
229
Stichwortverzeichnis
238
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Analyse Anbieter Angebot Anlagen Anwendung aufgrund Balanced Scorecard Baumbach Baumbach/Stampfl 2002 Bedeutung beispielsweise Bereich bereits Beschwerde Beschwerdemanagements bestehende Betreibermodell Controlling Customer Deckungsbeitrag Dienstleistungen direkt effiziente Einsatz entsprechende erfolgen Ersatzteile Ersatzteillogistik Ersatzteilmanagement erster externen Fehlerkosten Fernwartung fixen Kosten gesamten Geschńftsbeziehung Handover Handover-Managements Harms Help Desk Hersteller Hierbei hierfŘr Ho-TP Hofbauer/Hellwig 2009 hohe Inbetriebnahme Instandhaltung Instandsetzung interne Kennzahlen kognitiver Dissonanzen Kosten Kunden Kundenbindung Kundendienst Kundendienstleistungen Kundendienstmanagement Kundendienstmitarbeiter kundendienstrelevanten Informationen Kundendienststrategie kundenorientierte Kundenprojekte Kundenseite Kundenwert Kundenzufriedenheit Leistungen Lieferzeiten Management Markt Maschinen Ma▀nahmen meist Mitarbeiter Mobile m÷glich Monitoring MTBF mŘssen notwendig Nutzen Nutzung Organisation Outsourcing Pepels Phase Planung Potenziale potenziellen Primńrprodukt Probleme produktbegleitenden produktbegleitenden Dienstleistungen Produkte Prozent Prozesse Qualitńt relevanten Reparatur schnell Schnittstellen Schulung Service Level Agreement sinnvoll soll sollte somit sowie Stauss/Seidel 2007 St÷rfall Strategie Tabelle technische Kundendienst tung Umsatz Unternehmen UnterstŘtzung Verbesserung VerfŘgbarkeit verschiedene Vertrieb Vorteil Wartung weiter Wettbewerber wichtig Wissen Wissensmanagement wodurch Ziele zudem Zufriedenheit Zukunft Zusńtzlich

About the author (2010)

GUNTER HOFBAUER
ist Professor fur Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt.

DANIELA RAU
Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling.

Daniela Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling und absolviert derzeit ein Masterstudium an der Universitat Erlangen-Nurnberg.

Gunter Hofbauer ist Professor fur Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Fuhrungspositionen in der Industrie tatig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis fur gute Lehre ausgezeichnet.

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