Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was Steuerberater bieten

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GRIN Verlag, Apr 27, 2006 - Business & Economics - 95 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,1, Wissenschaftliche Hochschule Lahr, 65 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen. Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundlagen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.
 

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Contents

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Common terms and phrases

Anbieter Anforderungen Anhang 2 Anhang Ansatz Arbeitsergebnisse aufgrund Bedeutung befragten Mandanten befragten Steuerberater Beratung Beschwerdemanagement Beschwerden Betriebswirtschaft BMF-Schreiben Bruhn Bundessteuerberaterkammer danten dargestellt Datenschutzsorgfalt DATEV Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität Dimension Diskrepanz Donabedian durchgeführten Umfrage Einschätzung entsprechende erberater erbrachten Leistung Erfüllung dieser Kriterien Erfüllungsgrad Ergebnis Erstellung Erwartungen externen Faktors fachliche Kompetenz Finanzgerichten Forderung Fragebögen freien Berufe gaben rund Grönroos Gründe H./Bruhn Hierbei Hinsichtlich der Wichtigkeit Hohe fachliche Honorartransparenz Hrsg Informationsverhalten insbesondere insgesamt IRES Studie jeweiligen Kano-Modell Kanzlei Kanzleiführung Kapitel knapp Kriterium Kunden Kundenzufriedenheit Leistung zufrieden Leistungserstellung Leistungskompetenz lich Mandanten sehr wichtig Mandantenforderungen Mandantenzufriedenheit Mandatsbedingungen Meffert Meyer Mitarbeiter Modell möglich muss Nachfrager Partner Pasch Prozessdimension qualitativ hochwertige Qualitätsmanagement Qualitätsmodelle Rahmen regelmäßig rungen schließlich Sicht der Mandanten sowie StBerG Steuerbe Steuerberaterkammer steuerberaterlichen Dienstleistungen Steuerberatungsgesetz Steuerbescheiden steuerlichen Steuerrechts tatsächlich Technische Universität Dresden Termintreue Texte Total Quality Management überwiegend unzufrieden verschiedene vollständig Vorbehaltsaufgaben vorgegebenen Kriterien wahrgenommene Wahrnehmung weitere Weiterhin Wissensaktualität wobei Zufriedenheit der Mandanten Zuverlässigkeit zwei

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