Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche

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GRIN Verlag, Apr 27, 2011 - Business & Economics - 94 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Leuphana Universität Lüneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Telemarketing ist heutzutage als eine Form des Direktmarketings umfangreicher als nie zuvor. Die durch zunehmende Kundenorientierung wachsende Bedeutung und praktische Umsetzung führte in den letzten Jahrzehnten zu einer steigenden Anzahl von Call Centern, die eigenständig als Telemarketingunternehmen oder als integrierte Einheit von Unternehmen operieren. Besonders für erstere, die als externer Dienstleister für andere Unternehmen tätig sind, ist die Qualität des angebotenen Service ein zentraler und überlebenswichtiger Faktor. Diese Diplomarbeit befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Qualitätsbewertung der Dienstleistung, die in einem Call Center durch ein Telemarketingunternehmen angeboten wird, wobei der Focus auf aktive Telemarketingtätigkeit im Business-to-Business (B2B) Bereich liegt. Die Arbeit soll einen Einblick geben in den umfangreichen Aufgabenbereich des Telemarketing, verschiedene Gesichtspunkte bezüglich der Bedeutung sowie Bewertung durch Wahrnehmung und Beurteilung von Qualität untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf ein reales Telemarketingunternehmen anwenden und auf ihre Relevanz prüfen. Im ersten Teil der Diplomarbeit soll der Begriff des Telemarketings näher erläutert sowie auf die Entwicklung am europäischen Markt eingegangen werden. Die praktische Umsetzung von Telemarketing wird durch Erläuterung der entsprechenden Grundbegriffe dargestellt, bevor im zweiten Teil die Qualitätsaspekte im Telemarketing behandelt werden. Der dritte, praxisbezogene Teil dieser Arbeit widmet sich schließlich der Anwendung der theoretisch erörterten Aspekte auf das englische Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing (QTM).
 

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Abbildung aktiven B2B aktiven Telemarketing aktiven Telemarketingunternehmen Anforderungen angebotenen b2b telemarketing BANT bestimmt bezüglich Bruhn Business-to-Business Call Agents Call Center Agents changes needed Comments Daten Datenbank Decision Maker Dienstleistung Dienstleistungsqualität Dimension Direktmarketing entscheidend entsprechend Erstellungsprozess Exit Interview externen Qualitätsbewertung externen Unternehmens Feedback Fehlerkosten generell generierten Leads Generierung Gliederungspunkt Inbound Informationen Inhouse Call Center intranet Kamiske/Brauer 2006 Kampagnen Key Performance Indicator Klienten Kontakt kontinuierlich Kunden der Klienten Kundenbindung Kundenkontakt Kundenzufriedenheit langfristig Lead-Generierung Leistung Liljander/Strandvik Löffler/Scherfke 2000 Management Meffert/Bruhn 2003 Messung Mitarbeiterorientierung Mitarbeiterzufriedenheit möglich months Neukunden Nutzen Nutzung opportunity Outbound Outsourcing Phase potentiellen Prozess Qualified Lead Qualitätsbegriff Qualitätsdimensionen Qualitätskontrolle Qualitätskosten Qualitätskreis Qualitätsmanagements Qualitätspolitik Qualitätsprüfung quantum technology marketing Quantum Telemarketing Robinsonlisten Sales Acceleration Matrix Service Siehe Anhang Siehe auch Kap Siehe Kap soll sowie Stamm-Klienten Symantec Tätigkeiten Telefon Telefonmarketing Total Quality Total Quality Management umfassendes Qualitätsmanagement Umsetzung unsere kunden unsere mitarbeiter unterschieden verschiedenen Vertriebsteams Wahrnehmung Wiencke/Koke 1999 zentrale Zielperson Zufriedenheit

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