Qualitätsmanagement: Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens

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GRIN Verlag, Nov 20, 2002 - Business & Economics - 59 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (-), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kunden erwarten heute von jeder Firma, daß die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, die Qualität auch dauerhaft sicherzustellen. Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig, zu verstehen, was Qualität meint, woraus Sie sich bezieht, und wen es betrifft. 1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein. 2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf Ihre laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen. 3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet. In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000. In der Diplomarbeit wird nun betrachtet, wie auf Grundlage der Norm das Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. 1.1 Der Qualitätsbegriff Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert. Doch das Phänomen der Qualität läßt sich nicht in einer Definition ausdrücken. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur zu einer Definition zu gelangen. Beide Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung. Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis dieser vorhandenen definierbarer Daten.
 

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Contents

Das Qualitätsmanagement Handbuch
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QMBeauftragter Qualitätsmanagementbeauftragter
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Common terms and phrases

Abbildung Abläufe Anforderungen erfüllt Anlagen Arbeitsanweisung Arbeitssicherheit auditierenden Audits Auflage Aufzeichnungen Auszug Bedeutung Benannte Stelle Bereich Berlin Beschaffenheit beschafften Produkte beschreiben betrieblichen Prozesse Betriebswirtschaft Bruhn Corsten Dienstleistungen Dienstleistungsanbieter Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität Dienstleistungssektor Dienstleistungsunternehmen Dokumente dokumentiertes Verfahren Durchführung durchgeführt Eigentum des Kunden Einführung eines QM-Systems entsprechend Entwicklung Erfolg erforderlichen Erfordernissen der Norm Erfüllung Ergebnis erstellen Europäische Norm externen Fehler fehlerhafter Produkte festgelegt Firma SMP firmenspezifischer Forderungen gewährleisten Gumpp Handbuch Informationen internationalen Norm interne ISO Norm jeweiligen Kamiske Kapitel Kennzeichnung Korrekturmaßnahmen Kundenreklamationen Kundenzufriedenheit Leistung leistungsunternehmen Leiter TV Leitung TV Lenkung Lieferanten Maßnahmen Meffert Mitarbeiter Mitarbeiterorientierung möglichst Normungsorganisationen Note Note Note Organigramm Organisation muß organisatorischen Gestaltung Pfeifer Pfitzinger Praxis Produkte und Dienstleistungen Produktrealisierung QM-Beauftragten QM-Handbuch QM-System Qualitätsaudits Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementsysteme Qualitätsplanung Qualitätssicherung Qualitätssystem Rückverfolgbarkeit Scheibeler Sollvorgaben sowie Standards Ständige Verbesserung Strategie systematisch Systems Umsetzung Umweltschutzes Unternehmensleitung Verantwortung der Leitung Verfahrensanweisungen Wallisch Wertschöpfung Wettbewerbsvorteile Wirksamkeit Zertifikat Zertifizierer Ziel Zielvorgaben Zuständigkeiten

About the author (2002)

Biografie Susann wurde 1971 in Stendal als Tochter eines Handwerksmeisters geboren. Schon in Ihrer Lehre zum Elektroinstallateur wurde Ihr bewusst, dass nur nachhaltige Qualität den Kunden an ein Unternehmen binden kann. Nachdem Sie einen sehr guten Einblick in die Welt der angewandten Technik erhalten hatte, verfolgte Sie ein weiteres Ziel: herauszufinden wie die Wirtschaft funktioniert und die Theorie dahinter, um erfolgreich zu sein. Kurzer Hand entschied sich die Autorin mit 29 Jahren zu studieren und beendete 2002 erfolgreich das Studium mit dem Wirtschafts-Diplom zur Betriebswirtin. Nach der so anstrengenden Zeit des berufsbegleitenden Studiums und einem Vollzeitjob als Project- und Quality Manager, sollte sich lebensweisend etwas ändern: 2003 zog es Susann nach Irland speziell nach Dublin. Ein Jahr sollte es sein und tatsächlich wurden es dann 9 Jahre bis Sie schließlich, mit einem Ehemann und 2 kleinen Kindern wieder nach Deutschland zurückkehren sollte. In Irland bot sich Ihr ein fantastischer Einblick in das internationale Business und die Erkenntnis, dass Wettbewerb allgegenwärtig ist, egal wo man ist auf dieser Welt. Aber Qualität kann überall angewandt werden um berufliche und auch ganz private Ziel zu verfolgen. In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt ist der beste Weg, um den unternehmerischen Erfolg zu gewährleisten, den Kunden zu begeistern.

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