Qualitätsmanagement in der CARE Vision Germany GmbH: Der Weg zur Zertifizierung

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GRIN Verlag, 2010 - 100 pages
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Masterarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Steinbeis-Hochschule Berlin, Veranstaltung: Qualitatsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Gutesiegel werden in Deutschland zahlreich vergeben. So vergleicht z.B. die Stiftung Warentest verschiedene Produkte und verteilt Noten bzw. Gutesiegel. Es existiert jedoch ein entscheidender Unterschied zwischen der Gute und der Qualitat eines Produktes. Ein Produkt bzw. eine Dienstleistung kann von niedriger Gute und sogleich von hoher Qualitat sein, wie z.B. Benzin mit einer Oktanzahl von 87 im Vergleich zu einer Oktanzahl von 91. Die Qualitat eines Produktes bzw. einer Dienstleistung wird durch ein Prufzeichen anhand fest vorgeschriebener Merkmale bewertet. So vergibt der TUV z.B. nur sein ISO-Zertifikat, wenn sich das getestete Produkt an den internen Vorschriften und Anforderungen des TUV orientiert. Dies geschieht unabhangig von jeweiligen Vergleichen zu anderen Firmen, die das gleiche Produkt bzw. die gleiche Dienstleistung anbieten. Die Gesamtheit aller qualitatsbezogenen Aktivitaten und Zielsetzungen wird nun als Qualitatsmanagement bezeichnet, das Aufgabe des Top-Managements, der Unternehmensleitung ist(1). Unabhangig von der Unternehmensgrosse oder der Branchenzugehorigkeit, erhohen sich die Kundenbedurfnisse stetig. Die Produktlebenszyklen sind kurzer geworden, die Globalisierung ist eine grosse Herausforderung v.a. fur kleine und mittelstandische Unternehmen. Das Top-Management eines Unternehmens hat nun die Aufgabe, die Wettbewerbsfahigkeit, den Erhalt und das Wachstum des Unternehmens zu sichern. Unternehmen versuchen durch Einfuhrung interner, geprufter Qualitatsmanagementsysteme einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil gegenuber der Konkurrenz zu sichern. Eine Unternehmenskultur, die Qualitatssicherung unterstutzt, ist vor allem in Dienstleistungsunternehmen von entscheidender Bedeutung. Dort ist die Trennung zwischen Entstehung und Verbrauch einer D
 

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Contents

Abbildungsverzeichnis
6
Der Weg zur Zertifizierung
17
Service Servicequalität und Kundenzufriedenheit
34
Copyright

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Abbildung Audit vor Ort Auditbeauftragte Auditplan Augenlaserbehandlung Basic Intake Behandlung Behandlungsmethoden Bereich Servicequalität Beschwerden bewertet Bewertung Branch Manager Call Center Clinica Baviera Darüberhinaus definiert Deutsche Akkreditierungsstelle Dienstleistung direkt Dokumentenprüfung EDV-System EFQM EFQM-Modell Ergebnisse erste externe festgelegt Folgenden HandbuchQualitätsmanagement Hanser hohen Informationsgespräch International Organization interne Kapitel Kriterien Kunden Kundenbefragung Kundenbindung Kundenzufriedenheit LASIK Leads Leistungen letztlich Management Team Marketing Masing Maßnahmen medizinische mögliche Mystery Analysen Mystery Shopping Nachuntersuchung neu bearbeitete Auflage Niederlassungen Norm Normenfamilie Nutzeneffekte Optometristen Organigramm Organisation Organization for Standardization Patienten Patientenakte Produkt Prozesse QM-System QM-Systems Qualifikation der Mitarbeiter Qualität Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement-Handbuch Qualitätsmanagementsystem Qualitätspolitik Qualitätsziele Quality Management Systems refraktiven Chirurgie Rödl & Partner Schimtt Schlüsselprozesse Service Servicekultur Servicequalität Servicezuverlässigkeit Six Sigma soll sowie Standardization ISO Steve Jobs Testpersonen Total Quality Management TÜV SÜD Umgang mit Reklamationen Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf unserer Unternehmen Unternehmensleitung Unternehmensziele Unterstützungsprozesse Vision Germany Vollständig neu bearbeitete Walter wichtig Zentrale Zertifizierer Zertifizierung Zertifizierung der Servicequalität Zertifizierung von Servicequalität Ziele Zufriedenheit

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