Qualitätsmanagement in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich

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GRIN Verlag, Mar 8, 2004 - Business & Economics - 55 pages
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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1, Johannes Kepler Universität Linz (Institut für gemeinwirtschafltiche Unternehmen), Veranstaltung: Marketing in Non-Profit Organisationen, Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Bürger- bzw. Kundennähe sind Schlagworte die in diesen Bereichen immer öfter zu hören sind. Letztendlich entscheidet (neben dem Preis) die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Während dies bei einem Produkt durch Produktbeschreibungen u.ä. noch einfacher nachvollziehbar ist, ist dies bei Dienstleistungen ungleich schwieriger. Der langfristigen Kundenbindung kommt aufgrund der zunehmenden Sättigungstendenzen auf vielen Märkten zentrale Bedeutung zu. Die Kosten der Akquisition eines neuen Kunden sind fünf- bis achtfach höher als die zur Bindung eines bestehenden Kunden. Positive Erfahrungen werden im Durchschnitt zweimal weitererzählt, bei negativen Erlebnissen ist dies sechsmal der Fall. Da die Mitgliedschaft in Landwirtschaftskammer (im Folgenden kurz LK genannt) bei Vorliegen bestimmter Voraussetzungen verpflichtend ist, müsste sich die LK keine Gedanken um die Kundenbindung bzw. Kundenakquisition machen. Müsste in diesem Zusammenhang deshalb, da die LK als gesetzliche Interessenvertretung der Land- und Forstwirtschaft nur dann glaubwürdig und erfolgreich agieren kann, wenn sie sich der Unterstützung ihrer Mitglieder sicher sein kann. Wenn nun Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller (unternehmerischen) Tätigkeiten rücken so kommt man an Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement nicht vorbei. Nur weitgehend fehlerfreie Prozesse - sowohl interne als auch jene, die in Anwesenheit des Kunden ausgeführt werden - können den Anforderungen gerecht werden. Qualitätssicherung (und auch die Zertifizierung) ist in den Produktionsbetrieben bereits seit Jahrzehnten ein integrierter Bestandteil, während dies bei Dienstleistungsunternehmen erst in den letzten Jahren „ins Laufen“ kommt. Im Rahmen dieser Arbeit soll nun ein Vorschlag für die Einführung von Qualitätsmanagement in der LK erarbeitet werden. Zur Bearbeitung und Lösung des Problems wurde folgende Vorgangsweise gewählt: o Dieser Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Qualität und Qualitätsmanagement im Allgemeinen. Es soll ein kurzer Überblick über die Begriffe, theoretischen Ansätze, Methoden und Instrumente gegeben werden. o Im nächsten Abschnitt wird das Projekt definiert, die Ist-Situation dargestellt, ein möglicher Zielzustand erarbeitet und ein Vergleich mit anderen Organisationen durchgeführt. o Im letzten Teil wird ein Leitfaden vorgestellt, wie die LK bei der Einführung von Qualitätsmanagement vorgehen könnte.
 

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Ablaufdiagramm Abläufe Abteilung Analyse Arbeiterkammer Oberösterreich Arbeitnehmer Aufbau der LK Aufgabe Auswahl Befragung Bereich Beschwerdemanagement Bestimmung des Ist-Zustand Bewertung Blueprint Deming-Kreis Dienstleistung Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Durchführung EFQM eigener WB Einführung eines QM-Systems Einführung von QM einzelnen Entscheidung und Definition Ergebnisse Erstellung eines vorläufigen europäischen Excellence externer Berater Festlegung FMEA Förderung Forstwirtschaft Fragebogens FRAP Führung Grundschema des EFQM-Modells Gumpp/Wallisch 1995 Information Informationsveranstaltung Innovation Instrumente interne Audits Kaizen Kammerdirektion kontinuierliche Verbesserung Konzept Kosten Kunden Kundenbefragung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Land Landwirtschaftskammer Westfalen Landwirtschaftskammer Westfalen-Lippe leg.cit Leistung LGBl.Nr LK OÖ Maßnahmen Meilensteine Methoden Mitarbeiter/innen Mitglieder Modell möglichen Fehler morphologischen Kasten muss persönliche Probleme Produkte Projekt Projektauftrag Projektteam Q-Merkmale QM-Projekts QM-System Qualität Qualitätsbeauftragten Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementsystem Qualitätssicherung Qualitätszirkel RADAR Risikozahl Service-Blueprinting ServQual soll Sollkonzeption Spalte ständige Verbesserung Szenario Tätigkeitsbereich Total Quality Management Überprüfung umfassendes Qualitätsmanagement Umsetzung Unternehmen Unterschied zwischen ISO Verantwortung Verbesserungsmaßnahmen Vergleich Vignetten Vignetten-Technik Vorgehens-Meilensteine Vorschlagswesen wichtig Wirkungsbereich Zertifikat Zertifizierer Zertifizierung Zertifizierungskosten Zertifizierungsstelle Ziel

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