Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Dienstleistungsunternehmen: Mit Excel-Tabellen zur Selbsteinschätzung

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Beuth Verlag, 2010 - Business & Economics - 134 pages
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Der Dienstleistungssektor expandiert - und es wird für viele Dienstleistungsunternehmen immer wichtiger, den eigenen Qualitätsstandard nachzuweisen. Dabei stellt die internationale Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff. den Weltstandard des Qualitätsmanagements dar: Immer häufiger werden Dienstleistungsunternehmen nach einem entsprechenden Zertifikat gefragt. Das überarbeitete Werk des renommierten QM-Autors Elmar Pfitzinger zeigt auf, worauf es für Dienstleistungsunternehmen hier ankommt: detailliert, praxisnah und ganz und gar zugeschnitten auf die spezifischen Anforderungen moderner Dienstleister.
 

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Contents

1 Einführung
1
2 Entwicklung des Qualitätsverständnisses
5
3 Warum ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff?
7
4 Entwicklung der DIN EN ISO 9000 ff
11
5 Was will die DIN EN ISO 9000 ff erreichen?
13
6 Struktur der DIN EN ISO 9000 ff
15
7 Basis des Qualitätsmanagementsystems Die betrieblichen Prozesse
17
8 Forderungen der DIN EN ISO 9001 an Dienstleistungsunternehmen
29
10 Dokumentation des QMSystems
97
11 Aufbau eines QMSystems nach DIN EN ISO 9000 ff
101
12 Kritische Erfolgsfaktoren beim Systemaufbau Gefahren
113
13 DIN EN ISO 9000 ff und TQM
117
14 Ausblick
121
15 Glossar
123
16 Literatur
127
Copyright

9 DIN EN ISO 9004 die sonstigen Anregungen
93

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Common terms and phrases

Akkreditierung Aktivitäten Anforderungen angemessene anhand Anzahl Feststellungen Auditierung Aufbau eines QM-Systems Benchmarking Beschreibung betrieblichen Abläufe Beuth Verlag Bewertung Dienstleistungen Dienstleistungserbringung Dienstleistungsorganisationen DIN EN ISO Dokumentation dokumentiertes Verfahren durchführen durchgeführt EFQM einschließlich entsprechend Entwicklung Entwicklungseingaben Ergebnisse ermittelt Ermittlung erreichen Europäischen Qualitätspreis externer Berater festgelegt Festlegung Folgemaßnahmen Führungskräfte Funktion Gesamterfüllungsgrad Normkapitel Geschäftsprozess Geschäftsprozessmanagement Geteilt durch Anzahl gibt großen Hinweise zur Umsetzung Informationen internen Audits ISO 9001 zwingend Kapitel Kernbereiche der Selbsteinschätzung Kommunikation Kunden Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kurzerklärung Das vorliegende Lenkung Lieferanten Malcolm Baldrige Managementbewertung Maßnahmen Messmittel Methoden Mitarbeiter möglichst Nachweisstufe Normengruppe Normforderungen notwendigen oberste Leitung operativen Personal Produkte Prozesse Prozessmanagement QM-Beauftragten QM-Dokumentation QM-Handbuch QM-Organisation QM-Personal QM-System Qualität Qualitätskosten Qualitätsmanagementsystems Qualitätspolitik Qualitätsziele Ressourcen Rückverfolgbarkeit Schritt Selbstbewertung Selbsteinschätzung Feststellung Erfüllungsgrad Selbstverständlich sicherstellen sollte ständigen Verbesserung Summe der Erfüllungsgrade Systemaufbau Thema Qualitätsmanagement Total Quality Management Überprüfung Unsere Unternehmen muss Verantwortung Verbesserung des QM-Systems Verfahrensanweisungen Weiter Weitergehende Hinweise wichtig Zertifikat Zertifizierung Zertifizierungsgesellschaften Zunächst

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