Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

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Springer-Verlag, Nov 26, 2003 - Business & Economics - 189 pages
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Christiane Erbel untersucht die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen und zeigt, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualitat entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskonnen und das Wissen der Mitarbeiter uber den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.
 

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Contents

Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit l
1
Abbildungsverzeichnis
2
Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden und Mitarbeiter
4
Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbegegnung
7
Design der Integrationsriten Siehl Bowen Pearson 1992
17
Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden und Mitarbeiterverhal
20
spieltheoretisches Modell vom Dienstleistungsbegegnungsverlauf
22
Theoretische Ansätze und Konzepte zur Erklärung des Zusammen
25
Auswertungsmerkmale des Kunden und Verkäuferverhaltens in
96
Mittlere Dauer Einkaufsepisoden gesamt ohne Interaktion mit
97
Faktorladungen der in der Auswertung berücksichtigten Fragebogeni
101
Einfluss des Kunden und Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
102
Einfluss der Mitarbeiterdispositionen auf das Kunden und Mitarbeiterverhal
110
Mittelwerte der situativen Kennzahlen pro Warenbereich FWerte
115
Mittelwerte der Verkäuferantworten bei den Items des Dispositions
116
Einfluss der Situation auf das Kunden und Mitarbeiterverhalten in
117

Zusammenfassung und Schlussfolgerungen
44
Empirische Analyse
47
Gültige Datensätze der einzelnen Untersuchungsteile
60
Ergebnisse
63
Häufigkeitsverteilung Wunsch Bedienung Beratung vs Wurde
65
Faktorladungen der in der Auswertung berücksichtigten Items nach
68
Pearsonsx2Werte für den Zusammenhang
75
Vorgangsbeispiele aus den Verlaufsprotokollen
81
In den Clusteranalysen ermittelte Interaktionsmuster
87
Mittelwerte Standardabweichung und Standardfehler Qualitätsbeur
122
Mittelwerte Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung
128
Diskussion und Schlussfolgerung
131
Literatur
153
Anhang
161
Formblatt Verlaufsprotokoll
169
Messprotokoll zur Erhebung der situativen Einflussgrößen
179
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Abschnitt Abteilung Aktion Aktion Aktion Aktion Kategorie Aktion aktiv Ambiguitätstoleranz angeführt Anprobe Ausprägung Auswahl Bedarfsdruck Bedeutsamkeit Bedienung und Beratung Bedienungsbedarf Bedienungswunsch Bedingungen beeinflusst beurteilt Chandon Clusteranalyse Damenoberbekleidung dargestellt denheit denzufriedenheit deshalb Dienstleistung Dienstleistungsbe Dienstleistungsepisode Dienstleistungserstellung Dienstleistungsmerkmal Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Diskriminanzanalysen durchgeführt Eigenwert Einfluss Einkauf Einkaufsphase Empathie empirische Erfolgsgrößen Ergebnisse erhoben ermittelt F-Werte Faktor Faktorenanalyse Filiale folgende Fragebogen friedenheit funktionalen Einbeziehung gegnung Gesamtdienstleistung Gesamtzufriedenheit Groß-Engelmann Großkonfektion Hauptkomponentenanalyse Interaktion Interaktionsmuster Interaktionssteuerung Interaktionsverlauf interpretiert Items Ja/Nein jungen Mode Kategorie Aktion Kategorie Kategorie Kategorie Kategorie käufer Kundendispositionen Kundenerwartung Kundengruppen Kundenintentionen Kundenkontaktmitarbeiter Kundenorientierung Kundenverhalten Kundenzu Kundenzufriedenheit leistungsbegegnung LJ LJ LJ Management Mitarbeiter Mitarbeiterdispositionen Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Mittelwerte negativ ökonomischen Personalmanagement Personen positiv postulierten Prozesselement Regressionsanalyse Selbstbedienung Selbstwirksamkeit service SERVQUAL sign signifikant Signifikanzniveau situative Merkmale Tabelle theoretischen Analyse tungsbegegnung Umgang unabhängigen Variable unterschiedliche Untersuchung unzufrieden Varianzanalyse Verhalten Verhaltensmerkmale Verkäufer Verkäufer Verkäuferaktionen Verkäuferdispositionen Verkäuferverhalten Verlaufsprotokolle Warenbereichen Warenständer Weiterhin z.B Verkäu zeigt Zufriedenheit Zufriedenheitsfaktoren Zufriedenheitsmerkmale Zufriedenheitsurteil Zusammenhang

About the author (2003)

Dr. Christiane Erbel promovierte bei Prof. Dr. Bruno Ruttinger am Lehrstuhl fur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie der Technischen Universitat Darmstadt. Sie ist selbstandige Beraterin fur das Personalmanagement spezifischer Unternehmensfunktionen.

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