Regain Management und E-Commerce

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GRIN Verlag, Oct 13, 2004 - Business & Economics - 65 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, 69 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die bisher kaum beantwortete Frage, inwieweit der Einsatz des Electronic Commerce (E-Commerce) im Rahmen des Regain Managements sinnvoll sein kann, soll Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit sein. Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements stellt das Kundenrückgewinnungsmanagement dabei den dritten abnehmergerichteten Strategieansatz neben der Neukundengewinnung und dem Kundenbindungsmanagement dar. Maßnahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements setzen in diesem Zusammenhang dort ein, wo Aktivitäten des Kundenbindungsmanagements erfolglos geblieben sind. Das primäre Ziel des Regain Managements kann dabei darin gesehen werden, abgewanderte Kunden dazu zu bewegen, die Geschäftsbeziehung wieder aufzunehmen. Aufgrund der Erkenntnis, dass langfristige Kundenbeziehungen häufig von einer höheren Profitabilität gekennzeichnet sind, als kurzfristig transaktionsorientierte Beziehungen, hat das Kundenmanagement als wesentlicher Bestandteil einer verstärkten Kundenorientierung im Rahmen der Marketingwissenschaft und -praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. In diesem Zusammenhang wirft das in vielen Branchen immer noch festzustellende starke Wachstum des E-Commerce die Frage auf, wie sich die bestehenden Kenntnisse für das Kundenmanagement geändert haben bzw. noch ändern könnten. Inwiefern E-Commerce zur Neukundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung beitragen kann, scheint dabei bereits ausführlicher behandelt worden zu sein als die im Rahmen dieser Arbeit behandelte Frage, “ob“ und wenn ja, „wie“ E-Commerce im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements eingesetzt werden kann. Dabei wird neben dem E-Commerce besonders auch für das Regain Management im Rahmen des wohl ohnehin immer bedeutender werdenden Kundenmanagements ein überproportionaler Bedeutungszuwachs prognostiziert. Eine Ursache dieses Bedeutungszuwachses kann in der in vielen Branchen beobachtbaren Zunahme der Wechselbereitschaft (Churn) gesehen werden. Ein Überblick darüber, wie diese Zusammenhänge und offene Fragen näher untersucht werden sollen, wird im nachfolgenden Abschnitt gegeben.
 

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Common terms and phrases

abgewanderten Kunden Abwanderung Abwanderungsgründe Abwanderungsursachen Anreize aufgrund ausgeht B2B-Bereich beispielsweise Beschwerdemanagement besonders betrachtete Anbieter Betrachtung Bruhn/Michalski 2001 Business-to-Business Büttgen Butzer-Strothmann 1999 Churn Management Customer Customer Lifetime Value Customer Relationship Management Data-Mining Diller E-Commerce im Rahmen E-Mail Effizienz eher Einsatz des E-Commerce Electronic Commerce elektronischen eventuell explizit Fassott File Transfer Protocol ganzheitlichen Strategieansatzes gegebenenfalls Griffin/Lowenstein 2001 Günter Günter/Helm Helfert/Herrmann/Zellner 2003 Hermanns/Sauter 2001 Homburg/Schäfer 1999 Hrsg Hünerberg/Mann 2000 Informationen Internet Investitionen Kapitel 5.2 könnte Kosten kostengünstige Kundenabwanderung Kundenbeziehungslebenszyklus Kundenbindung Kundenbindungsmanagement kundenindividuellen Kundenrückgewinnung Kundenwert Kündigung Marketing Merkmale des E-Commerce Michalski 2002 Möglichkeiten des E-Commerce näher betrachtet Nutzen Phasen des Regain Plinke Profitabilität Rahmen des Regain Rahmen dieser Arbeit Regain Management-Prozesses Regain Managements Reichheld Rückgewinnung Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungsanalyse Rückgewinnungsanreizen Rückgewinnungsmanagement Sauerbrey 2000 Sauerbrey/Henning 2000 scheint Schöler sinnvoll soll im Rahmen Stauss Stauss/Friege 2003 Transaktionskostenansatzes Unternehmen Untersuchung Verlauf der Arbeit verstanden Wamser Web-Mining weiteren Verlauf Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung wohl Ziele zurückgewonnenen Kunden Zusammenhang zusätzliche zweckmäßig

About the author (2004)

Daniel is the editor for the new series of Mac Developer titles for the Pragmatic Programmers. He writes feature articles for Apple's ADC web site and is a regular contributor to Mac Devcenter. He has presented at Apple's Worldwide Developer Conference, MacWorld, MacHack and other Mac developer conferences. Daniel has produced podcasts for Apple featuring the work of developers and scientists working on the platform. He has coauthored books on Apple's Bonjour technology as well as on Java Programming and using Extreme Programming in Software Engineering classes.

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