Relationship Marketing als Grundlage des Dienstleistungsmarketing

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GRIN Verlag, Jul 30, 2010 - Business & Economics - 34 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule Ludwigshafen am Rhein, Veranstaltung: Dienstleistungsmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen treten mehr denn je in den Fokus von Medien und Gesellschaft. Ein vermehrtes Angebot von Kongressen, Arbeitskreisen und Publikationen zum Thema Dienstleistungen ist zu beobachten. Auch in der unternehmerischen Praxis ist ein Wandel erkennbar. Bei immer mehr produzierenden Unternehmen wächst der Dienstleistungsbereich stärker als die Produktionssparte. Gleichzeitig bleibt festzuhalten, dass es Dienstleistungen häufig an Professionalität fehlt, was unter anderem durch den Begriff „Service-Wüste“ verdeutlicht wird. Ein erhöhter Nachholbedarf besteht bei vielen Unternehmen vor allem in Hinsicht auf ihr Dienstleistungsmarketing. Dieses erfordert durch den hohen Interaktionsgrad zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnachfrager ein hohes Maß an Kundenorientierung bzw. Kundenbeziehungspflege. Schließlich gilt laut Meffert und Bruhn eine konsequente Kundenorientierung auf vielen Dienstleistungsmärkten als einzige Chance Wettbewerbsvorteile zu erlangen (Meffert 2009, S. 3). Die Orientierung am Kunden ist wiederum das wesentliche Aufgabengebiet des Relationship Marketing. Als grundlegendes Ziel des Relationship Marketing gilt dabei die Fokussierung auf die Kundenbeziehung, um so eine Neustrukturierung der Marketingaktivitäten vorzunehmen. Diese Arbeit setzt sich mit der Fragestellung auseinander, in wie fern das Realationship Marketing als Grundlage des Dienstleistungsmarketings zu sehen ist und wie es den gesamtunternehmerischen Erfolg beeinflusst. Zur Schaffung der Grundlagen definiert die vorliegende Arbeit im folgenden Abschnitt zunächst die Begriffe Dienstleitung sowie Dienstleistungsmarketing und beschreibt jeweils deren Bedeutung. Abschnitt drei befasst sich mit der Thematik des Relationship Marketing. Hierbei wird zunächst die Aktualität des Relationship Marketings aufgezeigt, worauf im Anschluss eine näherer Definition des Relationship Marketing, sowie die Beschreibung der sich daraus ergebenden Merkmale folgt. Das vierte Kapitel widmet sich dem Zusammenspiel zwischen Relationship Marketing und Dienstleistungen. Hier findet ein Zusammenführen der Abschnitte zwei und drei statt. Die anschließende Fallstudie demonstriert das zuvor erlangte theoretische Wissen an einem Beispiel aus der Praxis. Im Fazit werden abschließend die Kernaussagen der Arbeit zusammengefasst und Handlungsempfehlungen ausgesprochen.
 

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absatzpolitische Maßnahme Anbieter Angebot Anhang 11 Anspruchsgruppen Anwendbarkeit des Relationship aufgrund beispielsweise Beziehung Beziehungsmarketing Bindung Bonusmeilen Bruhn Buchungsklasse Business-Class Charakteristika von Dienstleistungen Check-In Cross-Selling Customer Lifetime Value Deckungsbeitrag Definition und Bedeutung Dementsprechend Dienstleistungsanbieter Dienstleistungsbereich Dienstleistungsunternehmen Einsatz erfolgreiches CRM Erfolgsbeitrag Erfolgskette des Relationship erhöhte Fachhochschule Ludwigshafen First-Class Fluggesellschaften Gabler Wirtschaftslexikon gebundenen Kunden gering gering gering hoch Geschäftsbeziehung Grundlage des Dienstleistungsmarketings Handbuch für Kundenbindungsmanagement Hauschild 2008 hoch gering hohen Individualleistungen Interaktionsgrad Kontakt Kontaktbezogene Merkmale Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus Kundenakquisition Kundenbeziehungen Kundenbezogene Merkmale Kundenbindung Kundenbindungsstrategien Kundenorientierung Kundenwert Kundenzufriedenheit langfristig Leistungen Leistungsbezogene Merkmale Lounge Ludwigshafen am Rhein Lufthansa M./Homburg Management Marketing als Grundlage Marketingaktivitäten Marketingmaßnahmen Markt Meffert Meilen 25 Miles Miles & More Nachfrage nach Dienstleistungen Nutzenorientierung ökonomischen Erfolg Orientierung am Kunden Partner Partnerunternehmen Produktlebenszyklus profitable Kunden Prozent Rahmen Relationship Marketing sowie Standardleistungen Star Alliance steigende Nachfrage Strategien und Instrumente Transaktions Transaktionsmarketing und Relationship Unternehmen Vielfliegerprogramm volkswirtschaftlichen Sektoren Wechselbarrieren Wettbewerbsvorteile Wirkungen beim Kunden zeigt Zeitraumorientierung

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