Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs: Modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotenziale

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Springer-Verlag, Dec 12, 2007 - Business & Economics - 510 pages
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Andreas Silber analysiert die Problematik der organisatorischen Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren sowohl qualitativ als auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren.
 

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Contents

Einleitung
1
Eingrenzung der Untersuchung
7
Die Grundprinzipien der Kybernetik
21
Grundlagen der Themenbearbeitung
29
Grundstruktur einer internationalen Vertriebsorganisation
38
Basisdimensionen des CRMKonzepts
46
Grundstruktur eines CRMSystems
55
Konfliktpotenziale der organisatorischen Schnittstelle
62
Ausgestaltung des Schnittstellenmanagements
215
Prozessebenen in der Vertriebsorganisation
222
Kriterien für den Gestaltungsbereich Organisation Prozesse im Reifegradmodell
238
Einordnung von Groupwaresystemen nach ihrer Unterstützungsfunktion
251
Bezugsebenen im Enterprise Application Integration Ansatz
265
Schnittstellenmanagement im Kontext der Standardisierung
278
Netzwerkstrukturen für die Zusammenarbeit im Industriegütervertrieb
292
Das Prozessgefüge für das Schnittstellenmanagement im Bereich Mitarbeiter
308

Ansatz und Prozess des CRM im Industriegütervertrieb
69
Das Interaktionsmodell der IMPGroup
79
Das klassische Kundenuniversum im Industriegütervertrieb
94
Das Zielsystem des Vertriebs in der Zielhierarchie des Unternehmens
100
Die CRMWirkungskette im Industriegütervertrieb
107
CRMPotenziale im Anlagengeschäft
114
Regelkreis für den Vertrieb von Industriegütern
128
Analyse und Modellbildung der Schnittstellen im CRMProzess
137
Informationsprozesse im Kontext der Kundengewinnung
141
Das Berechnungsprinzip für den lateralen Schnittstellentyp
155
Dreidimensionale Strukturansicht der berechneten Modellorganisation
169
Simulationsmodell für den CRMProzess mit Schnittstellen
185
Grundlagen für das Schnittstellenmanagement im CRMProzess
189
Die KundenLieferantenbeziehung an den internen Schnittstellen
200
Struktur des Reifegradmodells für das Schnittstellenmanagement im CRMProzess
213
Die Distanz in der Geschäftsbeziehung als Optimierungsproblem
322
Informationsziele für eine frühe Phase im Verkauf von Automatisierungslösungen
324
Die Bewertung der Wettbewerber in Abhängigkeit von der Distanz
344
Verteilung der Planungskompetenzen einer CRMStrategie im Vertrieb
366
Auswirkungen eines Leitbildes auf die Zusammenarbeit an den Schnittstellen
383
Aggregationszusammenhänge im Reifegradmodell
396
Kriterien zur Planung Kontrolle der Org Entwicklung im Reifegradmodell
410
Simulation der Auswirkungen des Schnittstellenmanagements
411
Neue dreidimensionale Strukturansicht der veränderten Modellorganisation
418
Schlussbetrachtung
425
Literaturverzeichnis
437
Anhang
481
Modellstruktur der Kundenschnittstelle Teil 1
495
Copyright

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Common terms and phrases

Abschnitt Abstimmung Aktivitäten Analyse Anforderungen Ansatz Ansatzpunkte Anwendung assoziierten Aufbau ausgewählten Aussagen Auswahl Auswertung Backhaus beinhaltet Beispiel Betriebswirtschaftslehre Bewertung Beziehungsmarketing Bezug bildet Buying Center CRM-Ansatz CRM-Konzepts CRM-Prozess des Industriegütervertriebs definiert direkten Distanz EFQM-Modell Einsatz einzelnen entsprechende Entwicklung erfolgt Führung Führungsprozess Geschäftsbeziehung Geschäftsprozesse Gestaltung Gestaltungsbereich Gestaltungsdimensionen Groupware Grundlage grundsätzlich Implementierung Industriegütervertrieb Industrieunternehmen Informationen Informationsaustausch Informationsmanagement insbesondere Instrumente Integration Interaktionspartner internen IuK-Technik jeweiligen Kommunikation Kontext Kontrolle Konzepte Koordination Kriterien Kunden Kundenbeziehungen Kundenbeziehungsmanagement Kundenbindung kundenorientierte Kundenschnittstelle Kundenwert kybernetischen langfristigen Lebenszyklus Leistung Leistungsbündel Lieferanten Management Marketing Markt Maßnahmen Mitarbeiter Modell Modellorganisation notwendigen operativen Organisationsentwicklung organisatorischen Einheiten organisatorischen Schnittstellen Phase Planung Plinke Potenziale Problemstellung Prozesse Prozessgefüge Qualitätsmanagement Rahmen Regelkreis Regelstrecke Reifegradmodell respektive Schnittstellen im CRM-Prozess schnittstellenbezogenen Schnittstellenmanagement Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess schnittstellenübergreifenden Schumacher/Meyer 2004 Service situativ sowie spezifischen Standardisierung stellen strategischen Struktur Systeme technischen Teilbereich Totzeit Unternehmen Unternehmenskultur unterschiedlichen Unterstützung verschiedenen Vertriebs Vertriebsaktivitäten Vertriebsingenieur Vertriebsmitarbeiter Vertriebsorganisation Web Services wesentlichen Wettbewerb Ziele zugehörigen Zusammenarbeit

About the author (2007)

Dr. Andreas Silber promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. Günter Specht am Lehrstuhl für Technologiemanagement und Marketing der Technischen Universität Darmstadt.

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