Service Design - Grundlagen und das Beispiel Bankwesen

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GRIN Verlag, Jul 10, 2008 - Business & Economics - 47 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Wedel , Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, 32 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Von 1990 bis 2003 ist der Anteil des tertiären Sektors am BIP von 60,0% auf 70,3% gestiegen. Diese Entwicklung schlägt sich ebenfalls in der Erwerbstätigkeit im Dienstleistungssektor nieder. Diese stieg allein in den Jahren 2000 bis 2003 von 64,2% auf 66,0% an. Führt man diesen Trend fort, entwickeln wir uns zu einer sog. `Dienstleistungsgesellschaft ́. Einer der Gründe für das anhaltende Wachstum im Dienstleistungssektor ist die stete Homogenisierung der im Markt angebotenen Konsumgüter. Unternehmen erweitern im Kampf um Wettbewerbsvorteile ihre Sachgüter um Dienstleistungskomponenten und versuchen sich so gegen ihre Wettbewerber durchzusetzen. Des Weiteren verlangt der Kunde vermehrt nach komplexen Problemlösungen, wodurch der systematischen und strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine immer größer werdende Bedeutung zukommt. Bei dem Versuch den gestiegenen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden sehen sich die Unternehmen aber auch einem Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen gegenüber, sowie fehlenden organisatorischen Strukturen im Bereich der Dienstleistungsentwicklung . Die in der Vergangenheit häufig praktizierte Vorgehensweise des `learning-by-doing ́ bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten birgt das Risiko, den Kunden anfänglich nicht zufrieden zu stellen. Dieses kann zu Reklamationen oder sogar Kundenabwanderungen führen und somit wird nicht nur kein Wettbewerbsvorteil erlangt, sondern das erforderliche Reengineering verursacht zusätzlich hohe Kosten. Die Herausforderung an die Unternehmen und das Service-Design besteht darin, die Dienstleistung als Ganzes, in sich geschlossenes System mit einer Vielzahl von Prozessen zu verstehen. Die Funktion des Service-Designs ist, diese verschiedenen Prozesse in unterschiedlichen Dimensionen zu gestalten und den Unternehmen somit einen strukturierten Ablauf zur Erstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen zu ermöglichen. Im Rahmen dieser Arbeit sollen die unterschiedlichen Konzepte des Service-Designs vorgestellt und anhand des Bankensektors die Anwendungsmöglichkeiten des Service-Designs aufgezeigt werden.
 

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____________________________________________________________________ Abbildung Anbieter Anforderungen angebotenen Ansatz Aufbau einer Evaluationsmatrix Bankdienstleistung Banken Bankensektor Bankloyalität Basiskonzept Begriff Design Bereich besteht bewertet bspw Bullinger/Scheer 2003 Corsten Customer Definition DESIGN SERVICE Designprozesse deutschen Bankwesens Dienstleistungserbringung Dienstleistungslebenszyklus Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsqualität Diskrepanz drei EDVARDSSON und OLSSON Eigenschaften EILENBERGER Entwicklung Ergebnis ergebnisorientierte Erstellung externen Faktors festgelegt Filialbanken Fischer Weltalmanach 2005 Gestaltung Grundlage Haller Hilke Hrsg Ideenfindung und bewertung Immaterialität immaterielles Immobilienfinanzierung individuelle Informationen Internet Internetauftritt konstitutiven Merkmale Konzept Kreditinstituten Kunden Kundenanforderungen Kundenbedürfnisse Kundenbindung Kundenerwartung Kundenwünsche langfristig Leistung Leistungserstellung Leistungskriterium Leistungsqualität Management Marketing Markt Mehrwertdienste Mitarbeiter Modell müssen Nachfrage neue Strategien Nominalgütern PERFORMANCE Pflichtenheft Phase Postbank Potenzial Potenzialorientierung Produkt Prozess des Service-Designs Prozessorientierung Pugh Qualität qualitativ hochwertige Qualitätskreis für Dienstleistungen Ramaswamy 1996 Sekundäre Bankleistungen Service Development-Konzept Service Process SERVICE QUALITY Service-Qualität Servicecapes Servicekonzept Sichtweise Sitemap somit Spezifikation Startseite der HypoVereinsbank Stauss stellt Süchting Symbole und Artefakte tangiblen Unternehmen unterschiedlichen verschiedenen Wechselkosten Wettbewerbern wichtigen Wiesbaden ZEITHAML

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