Shoppingtrip ins Glück: Kundenzufriedenheitsforschung als wirtschaftlicher Erfolgsfaktor

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GRIN Verlag, Feb 17, 2011 - Business & Economics - 26 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, EBC Hochschule Berlin, Veranstaltung: Marktforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Executive Summary Zielstellung der hier vorliegenden Arbeit ist die Herausarbeitung der Thematik Kundenzufriedenheit, dessen Erhebungsmethoden und betriebswirtschaftliche Relevanz als wichtigen Bestandteil im unternehmerischen Marketing. Des Weiteren beschäftigt sich die Arbeit mit der Hervorhebung einer Auswahl an gängigen Management Instrumenten, wie dem Total Quality Management (Punkt 3.2.1, Seite 19-21) und dem Customer Relationship Management (Punkt 3.2.2, Seite 21-23). In diesem Zusammenhang ist die Market Gap / Unmet Needs Studie /Punkt 3.1, Seite 17-18) als eine, in diesem Kontext, sehr wichtige Form einer Primärforschungsstudie zu beachten. Bezüglich der betriebswirtschaftlichen Relevanz ist besonderes Augenmerk auf die von mir, mittels diverser Studien, belegte Notwenigkeit einer besseren branchenunabhängigen Kundenpolitik zu legen. Ich verweise diesbezüglich auf den Punkt 1.2 auf Seite 6-9 „Missmanagement als Folge vernachlässigter Kundenbedürfnisse“ und auf Punkt 3 auf Seite 17, Einleitung zum Themenbereich „Management Instrumente & moderne Primärforschungsstudien“. In diesem Zusammenhang ist anzumerken, dass die Weiterentwicklung des CRM Systems ein hoch brisantes Zukunftsthema darstellt, dessen Chancen und Möglichkeiten erkannt und weiterentwickelt werden müssen. Der Themenbereich 2 beschäftigt sich primär mit der Kundenzufriedenheitsforschung und deren Erhebungsmethoden, wie dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigm (Punkt 2.1, Seite 10-11), der „Equity Theory“ (Adams, 1963) (Punkt 2.2, Seite 11) und der Attributionstheorie (Punkt 2.3, Seite 12) sowie verschiedene Verfahren der Zufriedenheitsmessung. Besondere Beachtung finden hier das Merkmalsorientierte Verfahren (Punkt 2.4.1, Seite 13-14), die Varianten multiattributiver Verfahren (Punkt 2.4.2, Seite 14-15), dem Ereignisorientiertem Verfahren (Punkt 2.3.4, Seite 15) und eine abschließende Beurteilung der verschiedenen Verfahren im Vergleich (Punkt 2.4.4, Seite 16).
 

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absatzpolitischen Instrumente Aldi Analyse des Globalurteils Attributionstheorie Auflage Aussagefähige Austauschsituation Auswahl an gängigen Bereich Kundenzufriedenheit betriebswirtschaftliche Bruhn C/D-Paradigmas Confirmation/Disconfirmation Paradigm Conjoint-Analyse Customer Relationship Management Customer-Relationship Management CRM Dienstleister direkter Messung Discounter EDEKA Eindruckskomponente Einzelhändler Equity Theory Ereignisorientierte Verfahren Ereignistechnik Erhebung der Kundenzufriedenheit Erhebungsmethoden erkannt und weiterentwickelt Erwartungen Finanzkrise Fokus Folge vernachlässigter Kundenbedürfnisse gängigen Management Instrumenten hierbei HINTERGRUND UND BEGRIFFLICHE hohe Homburg & Rudolph Homburg/Rudolph http://www.wiwo.de/unternehmer Industriegesellschaft Ist-Leistung Jahr KPMG-Sortimentsmonitor Kundenbeziehungen Kundenbindung Kundendienstpolitik Kundenorientierung Kundenwert KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS WIRTSCHAFTLICHER Kundenzufriedenheitsforschung langfristig Leistung letztlich Loyalitätstreppe Market Gap Marketing Meister Merkmalsorientierte Verfahren Missmanagement als Folge Modelle und Verfahren nicht-quantifizierbare Größe Objektive Verfahren PRIMÄRFORSCHUNGSSTUDIEN UND MANAGEMENT Produkt Qualität muss Qualität verlangt resultierende Rohlauf Service Oasen Software Soll-Leistung somit sowie strategischen subjektive Thema Kundenzufriedenheit Total Quality Management Trend Trendwende Unternehmen Unternehmensführung Varianten multiattributiver Verfahren Verfahren Verfahren Verfahren zur Erhebung Vergleichsstandard Vernachlässigte Bankkunden schlagen wahrgenommene Weiterentwicklung des CRM wichtige wirtschaftlicher Erfolgsfaktor Wirtschaftswoche Online Zielsetzung des CRM Zufriedenheit Zugriff

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