TQM im Leisure Travel

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GRIN Verlag, 2007 - 56 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,0, Fachhochschule Worms, 25 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Es gibt in Deutschland rund 12.600 Reisebüros, die mit einem Buchungsanteil von 44 Prozent immer noch die Buchungsstelle Nummer Eins sind. Durch die technologische Entwicklung gewinnt das Internet bei der Reisebuchung allerdings weiterhin an Bedeutung. Das Internet wird von der touristischen Wertschöpfungskette, d.h. Veranstaltern und Leistungsträger wie Airlines und Hotels etc. zu einem weiteren Vertriebsweg erklärt. Für 14 Prozent der Kunden ist das Internet mittlerweile nicht nur noch Informationsbeschaffungsmedium, sondern auch eigene Buchungsmaschine. Auch der Direktvertrieb zählt zur Konkurrenz der Reisebüros. Viele Reiseveranstalter und Leistungsträger nutzen den Weg, um die Provisionen einzusparen. Kunden können somit auf der unternehmenseigenen Homepage Flugtickets, Hotelaufenthalte, komplette Pauschalreisen etc. selbst einbuchen. Bei Fragen steht ein Call Center zur Verfügung. Laut der Reiseanalyse 2006 buchten im Jahr 2005 21 Prozent der Urlauber bei ihrer Unterkunft direkt, 13 Prozent beim Verkehrsträger und acht Prozent beim Reiseveranstalter. Ein anderer Vertriebskanal der Reiseveranstalter und Verkehrsträger sind mittlerweile schon Discounter wie Lidl und Co. Das, was das Reisebüro im Gegensatz zu anderen Vertriebswegen bieten kann, ist Qualität bestehend aus hoher Beratungsqualität, sozialer Kompetenz wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, und ein einladendes Erscheinungsbild des Büros, das bereits bei der Buchung Urlaubsatmosphäre schafft. Natürlich muss diese Qualität im Reisebüro auch gelebt werden, damit der qualitative Unterschied zu anderen Vertriebswegen für den Kunden deutlich zu erkennen ist. Ein System, das die Qualität im Unternehmen stetig kontrolliert, sichert und verbessert, ist das Qualitätsmanagement. Ein Reisebüro konkurriert allerdings nicht n
 

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Contents

2000 12 3 5 2 DIN EN ISO 90012000 13 3 5 3 DIN EN ISO 90042000 13 3 6 Zertifizierung 14 4 Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Lei...
32
Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel
34
Quellenverzeichnis
40
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Ablauf allerdings Angebot Angebotserstellung Audits Ausgezeichnetes Reisebüro Außerdem Bedarfsermittlung Beratungsqualität Beschwerdemanagement BEST-RMG besinnt BEST-RMG-Büros besteht bewertet Bonuspartner Brakhahn/Vogt Brauer Bruhn Buchung Buchungsstelle bundesweit Büro Dienstleistung Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen E-Mail Einhaltung Ergebnis erhält erläutert Ermittlung der Kundenwünsche Erscheinungsbild Europäischen Tourismus Instituts evtl Expedienten Expedientin externen Felicitas Helmis Franchise Freundlichkeit getesteten Büros Gütesiegel hohen Kosten Internet Internetseite Jahr Kamiske kompetent komplette Konkurrenz Kooperation Kriterien Kunden Kundenbefragungen Kundenbindung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Lara Bernhardt Leistung Leisure Travel Maleri Material des TÜV Mitarbeiter Mystery Analysen Norm Pfitzinger positive Produktionsfaktoren Prozent Prüfstand Qualitätsanforderungen Qualitätshandbuch Qualitätslenkung Qualitätsmanagement Qualitätsplanung Reise Reiseanalyse 2006 Reisebüro Cooperation Reisebüro sollte Reiseveranstalter Schaufenster schlussendlich Service Servicequalität Sichtweise Siegel somit sowie Teilnahmeverfahren Telefon Tester Testkäufer Testverfahren und Anforderungen Total Quality Management TourContact Cooperation touristik Travel Talk TÜV Süd TÜV-Siegel Überprüfung Unternehmen Urlaub Verbesserung vermieden bzw veröffentlichtes Material Vertriebswegen Vorstudie Wartezeit wiedergegeben nach E-Mail-Korrespondenz Zertifikat Zertifizierung Zertifizierungsstelle Zertifizierungsunternehmen Ziel Zufriedenheit

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Page 6 - Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.
Page 11 - Total Quality Management" (TQM) bewerten. TQM wird in der ISO 8402 wie folgt definiert: Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.
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Page 14 - Sachgebiete unterteilt: 1. Qualitätsbezogen 2. Managementbezogen 3. Organisationsbezogen 4. Prozess- und produktbezogen 5. Merkmalsbezogen 6. Forderungsbezogen 7. Dokumentationsbezogen 8. Untersuchungsbezogen 9. Auditbezogen 10. Auf Messprozesse bezogen 3.5.2 DINEN ISO 9001:2000 DIN EN ISO 9001 stellt die Anforderungen für Qualitätsmanagementsysteme dar.

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