Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt

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Campus Verlag, 2012 - Business & Economics - 247 pages
Inhalt Vorwort zur uberarbeiteten Ausgabe 9 Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig 11 Teil I Die Grundlagen eines umwerfenden Service 15 1.ES gibt nur eine unumstoSSliche Regel: Fur den Kunden sind Sie die Firma 17 2.WIssen, was einen Service umwerfend gut macht 21 3.UMwerfender Service bedeutet: Zuverlassigkeit 25 4.UMwerfender Service bedeutet: Sicherheit 31 5.UMwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge 36 6.UMwerfender Service bedeutet: Einfuhlungsvermogen 40 7.UMwerfender Service bedeutet: Reaktionsfahigkeit 45 8.DEr Kunde hat stets Recht - oder? 50 Teil II Das Knowhow eines umwerfenden Service 55 9.EHrlichkeit ist die einzig wahre Strategie 57 10.REgeln durfen gebrochen werden (diese auch) 61 11.VErtrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt 66 12.TUn Sie das Richtige - egal, was anliegt 70 13.ZUhoren ist eine Kunst, die man erlernen kann 75 14.STellen Sie intelligente Fragen 81 15.WOrte, mit denen man andere gewinnt 87 16.IM personlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen 93 17.TElefongesprache professionell fuhren 98 18.DIe Welt ist klein: Kultursensibler Service 108 19.DEr Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters 114 Teil III Umwerfenden Service kommunizieren 121 20.MItarbeiter als Partner: Funktionsubergreifend kommunizieren 123 21.IM Detail erkennt man guten Service 129 22.GUte Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt 133 23.IM digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren 138 24.ZEigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite 145 25.POsitiv auf negatives Feedback reagieren 152 26.EIn aufrichtiges Dankeschon ist viel wert 157 Teil IV Problemlosungen mit umwerfendem Service 163 27.BRingen Sie die Dinge wieder in Ordnung 165 28.DIe Grundsatze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern 171 29.EIne wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken 179 30.UNterschatzen Sie nicht die emotionale Ebene 184 31.SUchen Sie nach fairen Losungen 190 32.WIedergutmachung auf die digitale Art 195 33.WIedergutmachung nach Art der sozialen Medien 201 34.SChreckliche Kunden ... Sind auch Kunden 205 35.DEr Schrecken der Menschheit 211 Teil V Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst 217 36.MEistern Sie die Kunst der Gelassenheit 219 37.VErhalten Sie sich stets professionell 224 38.DAs Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu 229 39.FEiern Sie Ihre Erfolge 235 Aktivitaten, die Sie ausprobieren sollten 239 Danksagung 243 Register
 

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Contents

Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe
9
Ihre Arbeit ist enorm wichtig
11
DIE GRUNDLAGEN EINESUMWERFENDEN SERVICE
15
DAS KNOWHOW EINES UMWERFENDEN SERVICE
55
UMWERFENDEN SERVICE KOMMUNIZIEREN
121
PROBLEMLÖSUNGEN MIT UMWERFENDEM SERVICE
163
FIT IN SACHENUMWERFENDER SERVICE ACHTEN SIE AUF SICH SELBST
217
Aktivitäten die Sie ausprobieren sollten
239
Danksagung
243
Register
245
Copyright

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About the author (2012)

Ron Zemke war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von fast 40 Büchern. »Umwerfender Service« ist sein zentrales Werk. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice« Die Performance Research Associates ist eine Beratungsgesellschaft, deren Schwerpunkt auf einem optimalen Kundenservice liegt. Sie wurde von Ron Zemke gegründet.

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