Universitäten als Dienstleister?!: Entwicklung einer Konzeption zur Messung der Dienstleistungsqualität im universitären Betrieb

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GRIN Verlag, Feb 8, 2010 - Business & Economics - 129 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 2,7, Ruhr-Universität Bochum, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Studienbeitrags- und Hochschulabgabengesetz (StBAG) vom 21. März 2006 ermächtigt die Hochschulen, laut § 2, Studiengebühren in Höhe von maximal 500 Euro pro Semester zu erheben. Bezogen auf die Universitäten des Landes Nordrhein-Westfalen nutzen, bis auf eine Ausnahme, alle vierzehn Universitäten diese Möglichkeit und erheben Studiengebühren. Wobei, wiederum eine Universität ausgenommen, die vollen 500 Euro einbehalten werden. Genau dieser zu leistende finanzielle Beitrag seitens der Studenten ist Anlass, die schon immer kontrovers geführte Diskussion über Studiengebühren, im Hinblick auf das daraus neu entstandene Anspruchsdenken der Hochschulabsolventen, näher zu beleuchten. Dadurch, dass Bildung nun etwas kostet, wird sie zur „Ware und der Student zum Kunden seiner Hochschule“. Es findet dementsprechend ein Perspektivwechsel statt und die Studenten fordern, aufgrund der zu leistenden Zahlungen, eine entsprechende Qualität der ihnen entgegengebrachten universitären(Dienst)Leistungen. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, die angesprochene Qualität universitärer (Dienst)Leistungen messbar zu machen sowie der Beantwortung der Frage nachzugehen, inwiefern Universitäten tatsächlich als „Dienstleister“ und deren Leistungen als „Dienstleistungen“ bezeichnet werden können.
 

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Ansatz aufgezählten Leistungsbereiche aufgrund Auslandsamt o Prüfungsamt Bafög-Amt o Druckzentrum Beispiel am Kontext Benchmarking Betreuung o Studienberatung Bibliothek o Lehrstühle Bruhn definitorisch unter Dienstleistungen Dienstleistungen einer Universität Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität im universitären Dimensionen Drittmittel Druckzentrum o Hochschulsport Einführung der Studiengebühren Entwicklung einer Konzeption erbringenden Leistung seitens Faktorenanalyse Fakultäten FRAP Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme genannten Handlungsempfehlungen Globalhaushalt Hochschulen Hochschulrahmengesetz Hochschulsport o WC-Einrichtungen Hrsg Kapitel Konzeption zur Messung Kunden kundenorientierten Lehrqualität Lehrstühle Betreuung Leistungen einer Universität Leistungsbereichen sehen Meinung nach definitorisch Mensa o Sonstige Messansätze Messung der Dienstleistungsqualität Messverfahren Non-Profit-Organisation Öffnungszeiten Parasuraman Prüfungsamt o Bafög-Amt Qualitative Marktforschung Reliabilität sehen die Studenten seitens der Universität Service SERVPERF SERVQUAL Sicht der Studenten sollte dort konkret sowie Studenten wohl Studienbeitrags Studienberatung o Auslandsamt TSQ-Ansatz universitären Betrieb Universitäten als Dienstleister unzufrieden unzufrieden Frage Validität Verfahren veröffentlicht im Internet Verpflegungsdienste WC-Einrichtungen o Mensa werten die Studenten Westerbarkey Zeithaml zufrieden unzufrieden unzufrieden zufrieden weniger eher zufrieden zufrieden zufrieden

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