Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells: Für die Regionalfluglinie Tyrolean Airways

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GRIN Verlag, Jun 6, 2009 - Business & Economics - 146 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: Sehr gut, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem intensiven Wettbewerb, wie er gerade in der Luftfahrt zu beobachten ist, wird es für die einzelnen Fluggesellschaften immer schwieriger, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Da die Erfolgschancen der Unternehmen großteils gesteigert werden können, je mehr treue und zufriedene Kunden diese haben, müssen Fluglinien ihren Kunden etwas bieten, das ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Fluggäste dazu bewegt, sich für ihr Unternehmen bei der Auswahl eines Angebotes zu entscheiden. Somit sollte das Interesse am Thema Kundenzufriedenheit und vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen. Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an und beschäftigt sich mit der Frage, anhand welcher Faktoren die Zufriedenheit der Fluggäste von Tyrolean Airways gesteigert werden kann. Die Faktoren der Zufriedenheit setzen sich aus Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zusammen. Es ist notwendig, die einzelnen Faktoren zu identifizieren, da durch diese festgestellt werden kann, welchen Einfluss die einzelnen Faktoren auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit ein Überblick über die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Grundzüge der Kaufentscheidungen, die wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vermittelt. Die Verfahren, die in dieser Arbeit angewendet werden, werden genauer beschrieben und erklärt. Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Frage aufgearbeitet, welches Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei Tyrolean Airways sind und welche möglichen potentiellen Faktoren entwickelt werden können, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Auf der Basis von Interviews wird ein Fragebogen entwickelt, mit Hilfe dessen die Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt werden. Die Ergebnisse der expliziten und der impliziten Wichtigkeit werden in ein Wichtigkeitsraster übertragen, das die einzelnen Merkmale klassifiziert. Weiters werden mögliche Begeisterungsfaktoren diskutiert und angeführt.
 

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Abflugs anbieten anhand Ankunftszeiten Ansagen der Piloten Ansätze Anteil absolute Häufigkeit Anteil relative Häufigkeit Antwort Anzahl Personen Anzahl der Flüge Anzahl Personen absolute Anzahl Personen Prozentualer Austrian Arrows Basis Basisfaktoren Begeisterungsfaktoren Bewertung der Zufriedenheit Buchung Buchungsklasse Business Class Catering Check-in-Vorgang Critical Incident Technique Customer Value Definition Dienstleistungen Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität durchschnittliche Zufriedenheit Einsteige-Vorgang einzelnen Merkmale Ergebnisse Explizite externen Faktors FlugbegleiterInnen Fluggäste Flugzeug Flugzeugtyp folgende Abbildung Fragebogen Freundlichkeit der Mitarbeiter Gabler genannt Gesamtzufriedenheit Homburg implizite Wichtigkeit Importance Grid Informationen des Bodenpersonals Kano Kano-Modell Kaufentscheidung Kaufentscheidungsprozess Kernleistung Korrelationsanalyse Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Leistung Leistungsfaktoren Lounges Mitarbeiter am Check-in Mobiltelefon Modelle Nachfrager O O O O O O O O O O O O Personen absolute Häufigkeit Personen Prozentualer Anteil Produkte Prozent der Befragten Prozent der Probanden Prozentualer Anteil absolute Prozentualer Anteil relative Pünktlichkeit Reliabilität Sachgütern Tabelle trifft eher trifft weniger Tyrolean Airways Unternehmen Unzufriedenheit Validität Value Added Services Verfahren Verfasserin Verspätungen Vielfliegerprogramm xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

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