Wechselbarrieren und ihr Einfluss auf die Wirkungskette Kundenzufriedenheit - Kundenloyalität - Eine empirische Studie im Mobilfunksektor

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GRIN Verlag, Feb 6, 2004 - Business & Economics - 86 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: sehr gut, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Institut für Unternehmensführung), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmenspraxis wächst ständig, da vermehrt Käufermarktsituationen auftreten und über eine erhöhte Kundenzufriedenheit auch eine Steigerung der Kundenbindung erreicht werden soll (vgl. Stauss, 1999, S.5). Durch Kundenbindung erhoffen sich die Untenehmen eine geringere Preiselastizität, positive Mundwerbung, Einsparungen bei Beziehungskosten sowie die Freisetzung von Akquisitionsressourcen (vgl. Matzler / Stahl, 2000, S.627). Nach Stahl besteht Kundenbindung aus Commitment und materiellen sowie emotionalen Wechselbarrieren. Ergänzt man die Kundenbindung um das Wiederkaufverhalten, erhält man die Kundenloyalität (vgl. Stahl, 2002, S.101). Kundenzufriedenheit ist also eine notwendige Voraussetzung für Kundenloyalität, jedoch keine hinreichende (vgl. Homburg / Giering / Hentschel, 1999, S.175). Der Unterschied zwischen einem loyalen zufriedenen Kunden und einem illoyalen zufriedenen Kunden lässt sich zumindest teilweise durch Wechselbarrieren erklären, welche die Wechselkosten des Kunden beeinflussen. Wechselbarrieren schränken die Beweglichkeit des Kunden ein und können materieller, wissensmäßiger, emotionaler oder rechtlicher Natur sein (vgl. Stahl, 2002). Im Fokus dieser Arbeit soll der Einfluss von Wechselbarrieren auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liegen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Betrachtung der Nachfragerseite.
 

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Contents

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
Kundenzufriedenheit
2
22 Wachsende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Zielgröße
3
23 Theorien der Kundenzufriedenheit
4
24 Messung der Kundenzufriedenheit
13
Kundenloyalität
17
32 Bedeutung der Kundenloyalität
21
33 Verhaltentheoretische Grundlagen der Kundenloyalität
24
43 Theoretische Grundlagen
43
44 Wechselbarrieren als Moderator des Zusammenhangs Kundenzufriedenheit Kundenloyalität
45
45 Strategische Bedeutung von Wechselbarrieren
53
46 Messung von Wechselbarrieren
56
Empirische Studie
59
53 Auswertung und Ergebnisse
61
54 Implikationen
66
Zusammenfassung Executive Summary
67

34 Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
27
35 Messung der Kundenloyalität
34
Wechselbarrieren
36
42 Klassifizierung von Wechselbarrieren
37
Anhang
69
72 Auswertung
73
Literaturverzeichnis
76
Abbildungs und Tabellenverzeichnis
81

Common terms and phrases

aktuellen Anbieters allerdings Alternativen Anbieterwechsel Attributionstheorie aufgrund Aufwand Bailom Bedeutung der Kundenloyalität beeinflusst Beispiel beispielsweise Beschwerdemanagement Bewertungskosten Bindung Cash-Flow CLALT Commitment Cross-Selling Deckungsbeitrag direkt Diskonfirmation Diskonfirmationstheorie Einfluss emotionalen Wechselbarrieren Emotionen empfundenen Empirische Studie entstehen Equity-Theorie Erwartungen Faktoren Faktorenanalyse Feick Festnetz Fornell Gerpott Geschäftsbeziehung Giering Hentschel Hermann Hinterhuber hohen Wechselkosten Homburg Indikatoren Informationen Investitionen Involvement Jahre Johnson Kano-Modell Kauf Kausalattribution Klemperer Kognitionen kognitive Dissonanz konnte Konsumenten Kosten der Inbetriebnahme Kosten des ökonomischen Kundenbindung Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Leistung Lernkosten Lock-In loyal Matzler Messung Mobilfunkanbieter Modell moderierende negativen ökonomischen Risikos Opportunitätskosten Plinke Pönalen positive Mundwerbung positive Zusammenhang Produkt psychischen Rahmen Reaktanz rechtlichen Wechselbarrieren Reichheld Residualwert Risikotheorie Schichtenmodell soll Söllner spezifische Investitionen Stahl stark Stauss strategischen Telering Trade-off Transaktionskosten Transaktionskostentheorie Unternehmen Unternehmenserfolg unterschiedliche Unzufriedenheit Variable Verhalten verschiedenen Vertrag wahrgenommene Risiko Wechsel Wechselabsicht Wertkarte Wiederkauf Wiederkaufabsicht Wiederkaufverhalten wissensmäßige zufriedene Kunden Zufriedenheit und Loyalität Zusammenhang von Kundenzufriedenheit Zusammenhang Zufriedenheit Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit Zusammenhangs Kundenzufriedenheit

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