Wirksamkeit des Kundenbindungsmanagements

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GRIN Verlag, Mar 3, 2009 - Business & Economics - 31 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität Siegen, Veranstaltung: Seminar "Verhaltenswissenschaftliche und wertorientierte Ansätze des Kundenmanagements", 45 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Konzept der Kundenbindung hat zu Beginn der 1990er Jahre mit einem zunehmenden Paradigmenwechsel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing Bedeutung erlangt. Angesichts der Tatsache, dass aufgrund von Qualitätsverbesserungs- und Kostensenkungsprogrammen mittlerweile nahezu alle Hersteller vergleichbare Produktqualität zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten konnten, haben Unternehmen erkannt, dass die Orientierung zum Kunden hin einen Wett-bewerbsvorteil darstellen kann. Es wurde postuliert, dass die Konzentration auf die klassischen Marketinginstrumente („Vier Ps“ ) nicht mehr ausreiche, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Vielmehr könne eine gezielte Pflege von Kundenbeziehungen, die anstrebt, möglichst viele zufriedene Kunden dauerhaft zu binden, eine erhebliche Erfolgswirkung im Unternehmen generieren. Angesicht vermeintlicher Grundwahrheiten wie • Senkung der Abwanderungsquote um 5% erhöht den Gewinn um 25 - 85%, • Der Wert eines Kunden steigt im Zeitverlauf, • Die Pflege loyaler Kunden erfordert nur 15 – 20% der Aufwendungen, die für die Neukunden ausgegeben wurden muss, stellt sich die Frage, ob Kundenbindung nicht das „Patentrezept“ für jedes Unternehmen ist. Solche Zusammenhänge waren bisher nur wenig empirisch erforscht. Neuere Untersuchungen haben gezeigt, dass die Beziehung zwischen Kundentreue und Profitabilität sehr viel schwächer und subtiler ist, als bisher angenommen.
 

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1.1 Relevanz 2.2 Definition 3.1 Effekte 3.2 Branchen 3.2.1 Allgemeine Branchenabgrenzung 3.2.2 Spezieller Branchenfokus 4.1.1 Kundenclubs 4.1.2 Beschwerdemanagement 4.1.3 Preispolitik 4.2 Kundensegmentierung 4.3 Praxisbeispiele 5.1 Managementimplikationen Anbieter Anhang Artikel im Internet Ausführungen basieren Auswirkungen der Kundenbindung Automobilbranche Bergmann Beschwerde Beschwerdequoten der Deutschen Bindung Blattberg/Deighton Brockhaus Enzyklopädie Bruhn bspw Coyles/Gokey dauerhafte Definition und Ziele denbindung Deutsche Telekom Deutschland 2007 Dienstleister Diller Effekte der Kundenbindung effektiv EFFIZIENZ DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS Erfolgswirkung im Unternehmen ex ante Gewinnpotential höhere Instrumente und Wirksamkeit Jones/Sasser 1995 Kaufverhaltens Konzept der Kundenbindung Kundenbeziehung Kundenbindungsmaßnahmen Kundenbindungsprogramm Kundengruppen Kundenloyalität Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Lufthansa Manager Magazin 2006 Marketing McDonald’s Meyer/Oevermann 1995 Miles Miles & More Möglichkeit Müller/Riesenbeck 1991 muss online im Internet Porsche Club Prämienmeilen Produkt profitable Reichheld 1993 Reichheld und Sasser Reichheld/Sasser 1990 Reinartz/Kumar 2002 Rentabilität Schmetterlinge Segmentierung technisch-funktionale Bindungsursachen Telekommunikation Themas und Problemstellung treue Kunden Untersuchung vertragliche Wechselkosten Weiterempfehlungs-Absichten Goodwill weltweit Zahlungsbereitschaft Ziele des Kundenbindungsmanagement zufrieden stellende zufriedene Kunden

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