Ziele und Instrumente des After Sales Service

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GRIN Verlag, 2008 - 28 pages
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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, FOM Hochschule fur Oekonomie und Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, 20 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Zu Zeiten expandierender Markte lag der Schwerpunkt auf Verkaufsabschlusse und auf der Akquisition von Neukunden. War der Kunde aber erst einmal gewonnen und bedient, wurde das Marketingziel als erreicht gesehen und man fokussierte sich auf die Akquisition weiterer Neukunden. Der After Sales Service beschrankte sich in der Regel auf Ersatzteillogistik und wurde als notwendiges Ubel betrachtet, um die gesetzlichen Normen zu erfullen und die Produkte uberhaupt marktfahig zu machen. Dies wurde auch zum Ausdruck in der AIDA-Formel, wo nach dem zweiten A fur Action dann auch schon Schluss war. Mittlerweise sind die meisten Unternehmen in gesattigten Markten tatig und um in diesem Umfeld weiter wachsen zu konnen, versuchen Sie das Potenzial ihrer Kunden bzw. deren Lifetime Value besser auszuschopfen. "Anstelle des transaktionsorientierten Marketingverstandnisses ("Kunde als Kaufer") ist hierfur ein Relationschip Marketing ("Kunde als Partner") erforderlich. Der Verkauf ist nicht das Ende, sondern der Beginn der Kundenbeziehung." Gleichzeitig gilt der After-Sales- Markt als Wachstumsmarkt mit einem hohen Marktvolumen. Studienergebnisse gehen davon aus, dass Unternehmen der Fertigungsindustrie in Deutschland im Durchschnitt 20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit produktbegleitenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um die Kundenbeziehungen wertschopfend zu gestalten und zu pflegen, kommt dem After Sales Service eine bedeutende Rolle zu und auerdem ist festzuhalten, dass sich der After Sales Service zu einer herausfordernden Managementaufgabe entwickelt hat. Die vorliegende Arbeit erlautert die Ziele und Instrumente des After Sales Service und soll in Verbindun
 

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