Ziele und Instrumente des After Sales Service

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GRIN Verlag, Jul 23, 2007 - Business & Economics - 27 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Vertriebsmanagement, 36 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Vergangenheit agierten die Unternehmen überwiegend in expandierenden Märkten, in denen Verkaufsabschlüsse und die Gewinnung von Neukunden im Vordergrund standen. Der After Sales Service (Nachkauf-Kundendienst) wurde häufig nur als notwendiges Übel betrachtet. Mittlerweile ist ein Großteil der Unternehmen in gesättigten Märkten tätig, in welchen es immer schwieriger wird, den Kunden für seine Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern und zu gewinnen. Angesichts des wachsenden Marktdrucks wird die Professionalisierung des After Sales Service immer weniger eine Frage des „Ob“, sondern vielmehr des „Wann“ und „Wie“. Der After Sales Service fungiert nun als Kundenbindungsinstrument, dem in der Nachkaufphase eine bedeutende Rolle zukommt. Mit dem Ausbau des After Sales Service zum strategischen Erfolgsfaktor verfolgt ein Unternehmen eine Reihe von Zielen. Für die Verwirklichung dieser Ziele ist der Einsatz entsprechender Instrumente notwendig. Diese aufzuzeigen ist Gegenstand der vorliegenden Arbeit. Das erste Kapitel des Hauptteils setzt sich zunächst mit der Definition des After Sales Service auseinander, zeigt auf, in welchem Bereich dieser Nachkauf-Kundendienst eingeordnet wird und stellt anschließend die Bedeutung heraus. Im zweiten Kapitel werden einige Ziele des After Sales Service aufgeführt und näher erläutert. Um die gesteckten Ziele zu erreichen, bedient sich der After Sales Service vielen Instrumenten. Ein paar von Ihnen darzustellen ist die Aufgabe des dritten Kapitels.
 

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2.1 Begriffliche Abgrenzung 3.1 Kundenorientierung 3.2 Differenzierung 4.1 Kundenkontaktprogramme 4.1.2 Kundenkarte 4.1.3 Kundenzeitschriften A./Hentschel Abbildung Abwanderung After Sales Service Anbieter Assistance Research Program B./Seidel Bänsch Baumbach Beispiel Bereich Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdeinformationen Beschwerdemanagementprozess Beschwerden Beschwerdereaktion Beschwerdezufriedenheit der Kunden Beziehungsmanagement beziehungsweise bieten dem Unternehmen Bruhn C./Becker C./Krohmer Chance Customer Relationship Management Differenzierung vom Wettbewerb Einsatz Frankfurt am Main gesättigten Märkten Geschäftsbeziehung Geschäftserfolg Großteil H./Homburg Hauptleistung Homburg Hrsg indirekte Prozess Informationen Instrument J./Meyer Jeschke Konsumenten Kunden auf Zufriedenheit Kunden langfristig Kundenbeziehungen Kundendienste Kundenloyalität kundenorientierte Unternehmen erfolgreicher M./Stampfl Mögliche Reaktionen einzelner Multiplikatoreffekt München Wien 1996 Nachkauf-Kundendienst Nachkaufphase negativ neuen Kunden Offene Kundenclubs Pepels Plaum positiv Produkte oder Dienstleistungen Reaktionen einzelner Kunden Reihe von Zielen S./Dittrich Sales Leistungen Sales Service bietet Sales Service verfolgt Serviceleistungen sowie stellt strategischen Erfolgsfaktor T./Reinecke TARP Technical Assistance Research Tomczak umfasst Umsatz Unternehmensführung Unzufriedenheit Viele Unternehmen W./Kreutzer Wettbewerbsvorteile Wiederkauf Wien 1996 Stauss Ziele des After Zufriedene Kunden Zufriedenheit bzw

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