Beschwerdemanagement. Ziele und Wirtschaftlichkeit

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GRIN Verlag, Apr 18, 2008 - Business & Economics - 90 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,9, FH Krems, 116 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Angesichts allgemein nachlassender Kundenloyalität ist zu unterstellen, dass die Zahl jener Kunden zukünftig noch ansteigen wird. Somit ist für jedes Unternehmen die Notwendigkeit gegeben, ein schlüssiges Beziehungsmanagement auszuüben. Die Unternehmen müssen sich dogmatisch anstrengen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und zu manifestieren und zugleich Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Für diesen Zweck eignet sich ein professionelles, aktives Beschwerdemanagementsystem, um unzufriedene Kunden zu animieren, sich mit einer Beschwerde direkt und ohne Umwege an das Unternehmen wenden zu können. Bis heute mangelt es an dem Verständnis von Beschwerden als grösste Chance für die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit, von Kundenbindung, von Kundenloyalität, von Qualitätsverbesserungen und von Reduzierungen der Fehlerkosten. Dennoch ist in den letzten Jahren ein beachtlicher Bewusstseinswandel beobachtbar, indem immer mehr Unternehmen ein professionelles Beschwerdemanagementsystem als absolut erforderlich ansehen, das einen erheblichen Beitrag zu den angeführten Aspekten leisten kann. In der vorliegenden Diplomarbeit wird das Thema Beschwerdemanagement, insbesondere die sich daraus ergebenden Nutzen, diskutiert.
 

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Contents

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Common terms and phrases

Abbildung Abwicklung aktiven Beschwerdemanagements Amortisierung Anforderungen anhand Anwendung Aufgaben-Controlling aufgrund Aufl bearbeiteten Beschwerden Bedeutung bedingt Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdebearbeitungskosten Beschwerdefalllösung Beschwerdeführer Beschwerdemanagementsystem Beschwerdereaktion Beschwerdereporting Beschwerdezufriedenheit Bezug Bruhn Bruhn/Georgi 1999 bspw Commitment Confirmation Demingkreis Determinanten Dienstleistung Dienstleistungsqualität Diller direkten Disconfirmation Paradigm entsprechenden ersehnten und vertretbaren essentielle externen Faktoren Fehlerkosten Folglich Gabler Gemeinkosten generell Hansen/Jeschke/Schöber 1995 Hanser hingegen Hinterhuber H. H. Hrsg indirekten Beschwerdemanagementprozess innerhalb insbesondere integrierten Qualitätstätigkeiten interne Kano-Modell Konstrukt Kontemplation Konzepte Kosten Kostenstellenrechnung Kunden Kundenbeschwerden Kundenbindung Kundenerwartungen Kundenloyalität Kundenorientierte Unternehmensführung Kundenvorstellungen Kundenzufriedenheit Leistung Level Loyalität Management Marketing Matzler Mitarbeiter München/Wien nachhaltig negative Nutzen des Beschwerdemanagements Opportunitätskosten Owner Pepels Personen positiv Problemlösung Produkt Prozessmanagement psychologische Qualität Qualitätsdimensionen Qualitätskosten Qualitätslenkung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementkosten Qualitätsplanung Qualitätsprüfung Reaktion Reaktionskosten Reklamationen Relation respektive Schichtenmodell Sichtweisen sowie Stahl Standards Stauss Stauss/Seidel 1998 Stauss/Seidel 2002 strategischer taktisch-operativen telefonischer Terminus Beschwerdemanagement traditionelle Qualitätskostenklassifizierung Unternehmen Unternehmensleistung unterschiedliche Unzufriedenheit Ursache-Wirkungs-Diagramm vertretbare Beschwerdeantwort Vollkostenrechnung wesentlichen Wiederkaufverhalten Wiesbaden Wildemann Zufriedenheit Zusammenhang

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