Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden? Eine Untersuchung im Bankensektor

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GRIN Verlag, Sep 13, 2010 - Business & Economics - 15 pages
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Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 1,0, Frankfurt School of Finance & Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung bezieht sich auf den Bankensektor. Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufrieden-heit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfakto-ren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzu-friedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung ei-nes Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im drit-ten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusam-mengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.
 

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Abbildung 1 dargestellt abwägenden Vergleich Arbeitsumfeld Banken Bankensektor beginnt beim Mitarbeiter Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit Beziehungsebene Berater-Kunde Bickmann Definition Kundenzufriedenheit Definition Mitarbeiterzufriedenheit Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsqualität eBook Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit Einflussfaktoren der Zufriedenheit Einflussgrößen empirische Studie Faktoren der Kundenzufriedenheit Finanzkrise Flexibilität Forschungsarbeit Freundlichkeit friedenheit Georgi Gisi Consult GRIN Verlag Homepage Information zu Produkten Internetverzeichnis kation Kontakt zum Kunden Kunden begeistern Kundenorientierung Kundenzu Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten Kundenzufriedenheit dargestellt Kundenzufriedenheit erläutert laut Sander Leistung Lidia Baganz Marketing Marktforschung der Stadtsparkasse Maslow und Herzberg Mitarbeiter im persönlichen Mitarbeiterzu Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit moderierende Effekte Nina Specht nommenen Anstrengung persönlichen Kontakt Prozesse im Unternehmen Prozessqualität Reklamation Ruth Stock sowie Sozialkompetenz Sparkasse Stadtsparkasse Dessau Stock-Homburg Studie von Nina Studie von Thomas Subkategorien der wahrgenommenen terzufriedenheit Thomas Richthofer Trendfish Unternehmenskultur Unternehmensleitbild Untersuchung Verhältnis zwischen Führungskraft wahrgenommenen Anstrengung wahrgenommenen Fähigkeiten wichtig Wirkungskette des Unternehmenserfolges WWW.GRIN.com Zufriedene Mitarbeiter Zufriedenheit am Arbeitsplatz Zufriedenheit eines Kunden Zufriedenheit eines Mitarbeiters Zusammenhang zwischen Mitarbeiter

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