となりのクレーマー: 「苦情を言う人」との交渉術

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中央公論新社, 2007 - Consumer complaints - 198 pages
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

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