Qualit„tsmanagement in Tourismus-Destinationen: Kundenzufriedenheit als Qualit„tsmaástabDurch Globalisierung, technischen Fortschritt und mehr Qualit tsbewusstsein haben sich in den letzten Jahren zahlreiche Konkurrenten in den verschiedensten Branchen - auch im Tourismus - stark verbessert und die traditionellen Qualit tsanbieter eingeholt oder sogar berholt. Das sich kontinuierlich ver ndernde Nachfrageverhalten der G ste und die Forderung nach abwechslungsreichen Reiseprodukten und Freizeitangeboten zwingen die Destinationsmanager und Leistungstr ger zur kontinuierlichen Erarbeitung und Anpassung ihrer Dienstleistungsqualit t. Die Angebotspallette wird immer vielf ltiger, der Unterhaltungswert wird in den Destinationen stetig gesteigert. Sei es das Naturerlebnis, die kulturellen Highlights, die Sportevents oder beliebte Wellness-Landschaften. Da der Gast heute eine Vielzahl von Auswahlm glichkeiten hat, wird er nur die Destination erneut besuchen, wo seine Erwartungen erf llt oder bertroffen wurden. Um Wettbewerbsvorteile in touristisch gepr gten Orten, St dten und Regionen zu erreichen und letztendlich auch zu sichern, ist ein professionelles Qualit tsmanagement unter besonderer Ber cksichtigung und Analyse der Kundenzufriedenheit unerl sslich. Nur die stete Orientierung an den Kundenbed rfnissen und das Zugrunde legen eines fundierten Qualit tsmanagementsystems kann auf Dauer die Servicequalit t in einer Destination sichern oder gar zu deren Verbesserung beitragen. Gerade der Tourismus ist eine schnelllebige und sich st ndig ver nderte Dienstleistungsbranche. Was aber ist ein auf den Tourismus angepasstes Qualit tsmanagementsystem und welcher Ma stab wird herangezogen um Qualit t zu beurteilen? Wie wird die Kundenzufriedenheit in Tourismus-Destinationen ermittelt und inwieweit tr gt diese Erkenntnis zur Bestimmung des Qualit tsniveaus bei? Diese und weitere Fragen sollen mit der vorliegenden Studie beantwortet werden. Mit Hilfe einer tats chlich durchgef hrten Befragung und der Analyse der Befragungsergebnisse sollen neben den ausf hrliche |
Contents
Das GAPModell | 14 |
Das EFQMModell | 21 |
Die Destination Herzogtum Lauenburg | 42 |
Beherbergungsangebot im Herzogtum Lauenburg | 45 |
Analyse der Gästezufriedenheit im Herzogtum Lauenburg | 50 |
Altersverteilung der Befragten | 58 |
Aufenthaltsgrund | 59 |
Informationsquellen der verschiedenen Altersgruppen | 62 |
Mittelwerte der Informationsbewertung | 78 |
Mittelwerte zur Gesamtbewertung der Region | 80 |
Mittelwerte zur Gastronomiebewertung | 82 |
Mittelwerte zur Beherbergungsbewertung | 83 |
Mittelwerte zur Bewertung der Touristinformationen | 84 |
Mittelwerte zur Bewertung des Kultur und Freizeitangebots | 85 |
Zusammenfassung und Ausblick | 87 |
Anhang | 96 |
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Qualitätsmanagement in Tourismus-Destinationen: Konzeption und Durchführung ... Anke Müller No preview available - 2006 |
Qualitätsmanagement in Tourismus-Destinationen: Kundenzufriedenheit als ... Anke Müller No preview available - 2009 |
Common terms and phrases
65 Gesamt 99 Fehlend Gesamt älter als 65 Anhang Antworten Anzahl 4 13 Anzeigenwerbung Aufenthalt im Herzogtum Aufenthaltsdauer Aufenthaltsgrund Beschilderung Beschwerde Beschwerdemanagement bewertet Bewertung Demnach Dienstleistung Dienstleistungsqualität Dreyer durchschnittlich ebenda EFQM eigene Darstellung Elbe-Lübeck-Kanal Erfolgsfaktor Ergebnisse Fehlend Gesamt Häufigkeit Frage Fragebögen gaben Gästebefragung Geesthacht Gesamt Anzahl Gesamt Gültig 99 Gesamt Häufigkeit Prozent Gesamtzahl 2,5 Gültig 5 Fehlend Gültige Prozente Kumulierte Häufigkeit Prozent Gültige Herzogtum Lauen Herzogtum Lauenburg Marketing HLMS Homburg Hotel Hrsg Imageanalyse Informationen Informationsquellen Internet Items Jahre kognitive Dissonanzen Kreis Herzogtum Lauenburg Kreuztabelle Kunden Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit im Tourismus Kurzurlaub Leistung Leistungsträger Marketing Marketing und Service Merkmalsorientierte Messebesuch Messung Mittelwerte Modell Möglichkeit Mölln Öffnungszeiten Personen Probanden Prozent Gültige Prozente Prozente Kumulierte Prozente Qualität Qualitätsmanagement Qualitätszeichen im Tourismus Ratzeburg Ratzeburger Dom Region schlecht schriftlichen Befragung Sehenswürdigkeiten Servicequalität SERVQUAL sollten sonstiges Soziodemografie Total Quality Management Tourismusmanagement Tourismusmarktforschung Touristinformationen tung unzufrieden Gesamt Gültig unzufrieden sehr unzufrieden wahrgenommenen zufrie zufrieden stellend Zufriedenheit bezüglich