Bedeutung der Kundengewinnung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM)

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GRIN Verlag, Mar 27, 2008 - Business & Economics - 23 pages
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Bedingt durch die fortschreitende Marktsättigung herrscht unter den Unternehmen ein zunehmender Kampf um Kunden. Dabei lässt sich nicht völlig verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern. So hat sich der „Trend zu Kundenverlusten ... in den letzten Jahren verstärkt.“ Hinzu kommt, „dass es in der Regel fünf- bis siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu finden statt einen bestehenden zu behalten“ . Daher kommt der Gewinnung profitabler Kunden und vor allem deren langfristiger Bindung eine immer größere Bedeutung zu. Das Ziel dieser Arbeit ist die Bedeutung der Kundengewinnung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) aufzuzeigen. Dabei werden zunächst der Begriff CRM definiert und dessen Elemente vorgestellt. Anschließend wird auf das Database-Marketing als Grundlage einer erfolgreichen Neukundengewinnung mit CRM eingegangen und der Prozess der Neukundengewinnung erläutert. Die Arbeit schließt mit einem kritischen Fazit ab. In der Literatur finden sich unterschiedliche Definitionen von Customer Relationship Management (CRM). Hippner und Wilde definieren CRM als „kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ Hieraus wird deutlich, dass CRM in erster Linie auf die langfristige Bindung von Kunden abzielt. Dennoch ist CRM ebenso „eine optimale Plattform zur gezielten Kundenakquisition“, d. h. CRM erleichtert die Gewinnung profitabler Neukunden. Das Hauptziel von CRM ist demnach diese hochwertigen Neukunden zu identifizieren und zu gewinnen sowie profitable bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, um dadurch wirtschaftliche Vorteile zu generieren. So sieht Brandt in der langfristigen Kundenbindung hervorgerufen durch maximale Kundenzufriedenheit und -loyalität das Hauptziel des CRM. Als sekundäre Ziele nennt er die „Verbesserung des unternehmerischen Handelns und der Organisation“. Nach Rapp soll mit CRM zudem der Share of Wallet des einzelnen Kunden erhöht und die Kundenbeziehung unter ökonomischen Gesichtspunkten optimiert werden. Der Share of Wallet bezeichnet dabei den Anteil, „den ein Kunde von seinen Gesamtausgaben für einen bestimmten Bereich bei einem Anbieter ausgibt.“
 

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3.1 Notwendigkeit 3.3.1 Identifizierung potenzieller Adressdaten sollten Adressen Akquisitionsrate allerdings analytische CRM Anhang aufgrund beispielsweise Call Center CRM unterstützt CRM-SalesCycle Customer Data Warehouse Customer Relationship Management Dannenberg 2002 Datenbank erfasst Definition und Ziele Dimension Interessentenattraktivität Element des CRM erfolgreiche Erfolgsfaktoren des Database Erfolgsprinzipien der Neukundengewinnung erfolgt fortschreitende Marktsättigung Gewinnung profitabler Grundlagen des Customer Haas Hippner und Wilde hohe Abschlusswahrscheinlichkeit Huldi und Kuhfuß integrierte Interessenten siehe Abschnitt Kampf um Kunden kollaborativ oder kooperativ Kommunikationskanal kommunikative CRM Komponenten einer CRM-Lösung Kontakt kooperatives CRM Kundenbeziehung Kundenbeziehungs-Lebenszyklus Kundenbindung Kundendaten Kundengewinnung Kundenreaktionen Kundenzufriedenheit langfristige Bindung Lead-Generierung Lead-Qualifizierung Leads mit Hilfe Mailings Marketing marketing.manager Mercuri International Mitnahmeinteressenten Neukunden zur Verfügung Neukundengewinnung als Element Neukundengewinnung mit CRM Notwendigkeit der Neukundengewinnung operative Opportunity Portfolio potenziellen Kunden potenziellen Neukunden Poth profitabler Kunden Prozess der Neukundengewinnung reine Fokussierung Relationship Management CRM Rudolph Share of Wallet Stauss strategischen Zielgruppe Unternehmen weiteren Akquisitionsmaßnahmen wichtig Winkelmann 2005 Ziele des Database-Marketing zunächst

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