Call Center für Dummies

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John Wiley & Sons, Apr 2, 2007 - Business & Economics - 388 pages
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Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.
 

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Contents

Einführung
25
Teil
31
Kapitel 13
37
Wie man Call Center zum Laufen bringt
38
Kapitel 2
43
Fortschritt mit PerformanceFaktoren messen
52
Wie funktioniert das alles? Die Geschäftspraktiken eines Call Centers
60
Zusammenfassung
66
Kapitel 9
207
Wie man Technologie empfiehlt
217
Kapitel 10
223
Kapitel 11
233
Feedback und Unterstützung
239
Kapitel 12
263
Juristische Überlegungen
270
ProzessVerbesserungen sichern
275

Eine Unternehmenskultur aufbauen und pflegen
83
Kapitel 4
89
Eine Heimat weit weg von daheim
97
Schritt für Schritt
105
Teil
113
Die Ergebnisse verwalten
125
PerformanceZiele setzen
137
Kapitel 6
145
Kapitel 15
150
So einfach Wie das Meine Einmaleins
159
Bestimmen wann die Ressourcen benötigt werden
169
Erleichterung durch Technologie
187
Informationen zum Agenten bekommen
201
Andere Hilfsmittel
285
Kapitel
291
Feel Felt Found
298
Strategien und Hilfsmittel für die Anrufabiüicklung
305
Entwickeln der Anrufstrategie als Hilfsmittel
319
Warum verkaufen nicht alle so?
339
Teil VI
343
Wie wirkt sich vorhandene und neue Technologie auf Ihr Call Center aus?
356
Anhang
365
Anhang
373
Stichwortverzeichnis
383
Copyright

Common terms and phrases

About the author (2007)

Réal Bergevon hat lange Jahre in Call Centern gearbeitet. 1991 gründete er in Kanada eine Consultingfirma für Call Center. 2001 wurde er vom National Awards Program als einer von "Canada's Top 40 under 40" ausgezeichnet.

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