顧客サービスの競争優位戦略: 個客価値創造のマーケティング

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ダイヤモンドハーバードビジネス編集部
ダイヤモンド社, Aug 27, 1998 - 279 pages
99%において顧客が100%正しい! 顧客満足度と顧客ロイヤルティは営業利益率を高め、リピートオーダーを獲得するための重要な経営資産である。それゆえ、サービスは「戦略」である。

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